En la presente tesis se desarrolla un estudio de investigación de la atención al cliente que la franquicia Pinkberry ofrece en la ciudad de Arequipa y de que manera influye en la percepción de calidad de sus consumidores finales; a través de la aplicación del modelo SERVQUAL. El principal pilar del presente trabajo de investigación es diagnosticar los puntos débiles que posee la franquicia, basados en los indicadores que contempla el modelo a aplicar, dicho diagnóstico nos ayudará a desarrollar una serie de estrategias que contribuyan a reforzar los puntos débiles encontrados y a repotenciar los demás. El tema fue elegido ya que, como se mostrará a lo largo de la investigación, uno de los objetivos es conocer la influencia del proceso de atención al cliente en la percepción de la calidad del servicio ofertado, el cual contribuirá a reforzar aquellos puntos que Pinkberry n...