Estrategias de afrontamiento del estrés y servicio al cliente en trabajadores de un hospital infantil

• Autores: Mansilla Torres, Luceyla Deborah, Zapata Ayala, Mónica Andrea
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Católica de Santa María
• Repositorio: UCSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucsm.edu.pe:20.500.12920/10986
• Enlace del recurso: https://repositorio.ucsm.edu.pe/handle/20.500.12920/10986
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Estrategias de afrontamiento; Calidad; Servicio al cliente; Reevaluación positiva; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.01.00

El objetivo de la presente investigación fue encontrar la relación entre las estrategias de afrontamiento del estrés y la atención al cliente. La muestra estuvo conformada por 109 clientes que hacen uso del servicio de consultoría externa del Hospital Infantil Tony Molleapaza Rojas y 26 profesionales de la salud que brindan el servicio de consultoría, ambos grupos entre las edades de 18 y 70 años, sin distinción de sexo. La investigación fue de tipo correlacional y los instrumentos utilizados fueron el Cuestionario de Afrontamiento del Estrés por Sandin y Chorot (2003) y el Modelo SERVPERF por Cronin y Taylor (1992). Como resultado se obtuvo que existe una relación entre la estrategia de afrontamiento reevaluación positiva (REP) y la calidad con el servicio al cliente, ya que se aproxima a exponer la satisfacción que sienten los clientes con el servicio obtenido. Asimismo, se encontró que la mayoría de profesionales en el área de atención al cliente muestran una tendencia en la subescala a la focalización de la solución del problema. También, en nuestro estudio hubo una mayor participación del sexo femenino correspondiendo más de la mitad de los participantes. A su vez, las estrategias de la prueba de afrontamiento del estrés que tuvieron mayor incidencia fueron las de focalización en la solución del problema y reevaluación positiva, las cuales pertenecen al grupo de estrategias de afrontamiento racional.