Percepción de la Calidad del Servicio de la Institución Educativa N° 40159 Ejército “Arequipa”, Nivel Secundario, Arequipa 2015

• Autor: Jordan Acosta, Kruyer Gonzalo
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Católica de Santa María
• Repositorio: UCSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucsm.edu.pe:20.500.12920/9275
• Enlace del recurso: https://repositorio.ucsm.edu.pe/handle/20.500.12920/9275
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del servicio, institución educativa, elementos tangibles, capacidad de respuesta, fiabilidad, seguridad, empatía.

Se realizó un estudio de campo y descriptivo, cuyo objetivo fue determinar la percepción de calidad de servicio de la institución educativa Nº 40159 Ejército “Arequipa”, nivel secundario, evaluado en la ciudad de Arequipa durante el 2015; además de determinar una calificación para indicadores como los elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad, y la empatía. La hipótesis a comprobar: Es probable que los clientes internos de la institución Nº 40159 Ejército “Arequipa” tengan mejor percepción que los clientes externos sobre la calidad de servicio de dicha institución; debido a que, dentro de los indicadores de calidad de servicio se evalúa la percepción de los clientes internos conformada por el personal administrativo. Materiales y Métodos: Fue una investigación descriptiva, con metodología cuantitativa, donde se utilizó la técnica de la encuesta Ad Hoc mediante el instrumento cuestionario. Estos instrumentos fueron aplicados para obtener información acerca de las 5 dimensiones de la calidad de servicio de la escuela norteamericana, considerando una sola variable que corresponde a la percepción de la calidad del servicio, sobre un universo total de 1024 clientes externos e internos conformado por 490 alumnos, 490 familias, y 44 administrativos; de los cuales se evaluó a 215, 215, y 44 elementos de muestra, respectivamente. La segmentación por sexo, sección, o tipo de personal, fue la siguiente: 1. Grupo alumnos: 115 hombres y 100 mujeres, distribuidos en: 1er grado: 24 hombres y 21 mujeres; 2do grado: 19 hombres y 16 mujeres; 3er grado: 22 hombres y 19 mujeres; 4to grado: 25 hombres y 22 mujeres; 5to grado: 25 hombres y 22 mujeres. 2. Grupo familias: 101 padres y 114 madres, distribuidos en: 1er grado: 18 padres y 27 madres; 2do grado: 16 padres y 19 madres; 3er grado: 23 padres y 18 madres; 4to grado: 24 padres y 23 madres; 5to grado: 20 padres y 27 madres. 3. Grupo administrativos: 20 hombres y 24 mujeres, distribuidos en: Personal directo: 1 hombre y 2 mujeres; asistencia administrativa: 0 hombres y 4 mujeres; personal auxiliar: 1 hombre y 3 mujeres; personal de apoyo: 3 hombres y 3 mujeres; personal militar: 5 hombres y 0 mujeres; personal de servicio: 1 hombre y 1 mujer; profesores de secundaria: 9 hombres y 11 mujeres. Resultados: Promediando a los 3 grupos se tiene que los mejor percibidos son los elementos tangibles con 14.69 de calificación y una σ de 2.06; seguidos de la capacidad de respuesta, con 14.45 y σ de 2.37; seguridad, con 14.41 y σ de 2.25; fiabilidad, con 14.29 y σ de 1.95; y la percibida con menor nivel es la empatía con 13.85 y una σ de 1.94. Conclusiones: Para los alumnos, la fiabilidad es el factor mejor percibido; mientras que para la familia son los elementos tangibles; y, para los administrativos, la capacidad de respuesta. Si bien, en los 3 grupos, se aprecia una relación similar percibida entre los indicadores; se tienen opiniones diferentes en cuanto el valor de los mismos, siendo las más distanciadas las de familia. Para las familias, la calidad del servicio es muy baja; considerándola con un promedio de 12.02. Esto puede deberse a la falta de comunicación, entre las familias y la institución, sobre las mejores prácticas realizadas; ya que, para los administrativos y alumnos, de promedio 16.09 y 14.90 respectivamente, la calificación tiene un valor cualitativo de “Bueno”, considerándolo un buen servicio. Además, se observa que las mujeres tienen una percepción más baja que los hombres sobre la calidad del servicio de la institución educativa N° 40159 Ejército Arequipa; de igual forma, tanto los alumnos como las familias del 5to grado, califican con una baja percepción la calidad del servicio.