Impacto de la satisfacción laboral en la calidad del servicio en el hotel Sonesta Arequipa, 2020

• Autores: Guillen Amado, Anapaula, Liendo Perea, Angela Valeria
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Católica de Santa María
• Repositorio: UCSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucsm.edu.pe:20.500.12920/10626
• Enlace del recurso: https://repositorio.ucsm.edu.pe/handle/20.500.12920/10626
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción laboral; Calidad de Servicio; Productividad; Sonesta; Trabajadores; Huéspedes; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.09.00

Hoy en día es muy importante para las empresas prestadoras de servicio conocer cuál es el grado de satisfacción de los clientes, ya que la competencia ha ido originando mayores expectativas y nuevas necesidades. Así mismo el recurso humano en una empresa Hotelera se ha convertido en un elemento clave, donde los trabajadores al sentirse satisfechos aumentarán su productividad y su compromiso con la empresa originará que se esfuercen en brindar un servicio de calidad y su disposición para satisfacer las necesidades de los clientes sea mayor. La presente investigación tiene como objetivo determinar el impacto de la satisfacción laboral en la calidad del servicio del hotel Sonesta en Arequipa al 2020. La presente investigación fue de nivel explicativo y permitió identificar dos variables: Satisfacción laboral y Calidad de servicio. La técnica utilizada fue la encuesta, para la variable uno Satisfacción laboral se utilizó la encuesta de Sonia Palma Escala de satisfacción laboral SL-SPC, compuesta por 7 dimensiones y 36 ítems. Para la segunda variable Calidad de servicio se utilizó el cuestionario del modelo SERVQUAL, compuesto por 5 dimensiones y 22 ítems. La muestra aplicada fue 36 trabajadores del hotel Sonesta Arequipa y 45 huéspedes. Los resultados de las encuestas reflejaron dos resultados importantes, la primera es que los trabajadores del hotel Sonesta Arequipa se encuentran con una Satisfacción laboral parcial, la segunda que los huéspedes consideran que la calidad de servicio que brinda el hotel Sonesta Arequipa es óptima, por lo que si existe un impacto significativo de la satisfacción laboral en la calidad de servicio. El estudio encontró que, sí existe un impacto significativo de la satisfacción laboral en la calidad de servicio, esto nos indica que los trabajadores al sentirse satisfechos con la empresa han aumentado su productividad y su disposición por brindar un servicio de calidad y exento de errores, ha sido mayor. Sin embargo, según el ANOVA en la dimensión de elementos tangibles no ha existido un impacto significativo ya que por la coyuntura los huéspedes no han podido disfrutar de todas las instalaciones del hotel.