Informe de suficiencia profesional en el Área de Experiencia y Calidad de Atención al Cliente en el Programa Madre Niño en la Clínica Confía Salud, en el período 2023

• Autor: Caso Carrizales, Jhon Ronald
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Continental
• Repositorio: CONTINENTAL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.continental.edu.pe:20.500.12394/19572
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12394/19572
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de la atención de salud; Atención al paciente; Calidad; Quality of healthcare; Patient care; Quality; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente informe de suficiencia profesional describe el conjunto de actividades desarrolladas en la Clínica ConfíaSalud, en el marco del Programa Madre Niño 2.0, durante el periodo 2023 – 2024. Estas acciones se orientaron a fortalecer la calidad de atención a gestantes, mejorar la eficiencia de los procesos internos y consolidar la proyección institucional en la comunidad de Huancayo y la región Junín. Desde la perspectiva de la Ingeniería Empresarial, la intervención se diseñó con un enfoque estratégico y operativo, integrando la gestión de procesos, la optimización de recursos y la innovación digital como ejes centrales. El trabajo se basó en la estandarización de procedimientos, el diseño de planes de acción correctivos, la ejecución de talleres comunitarios y la implementación de un plan de marketing digital multicanal. En el plano operativo, se logró la implementación de ocho procesos estandarizados en áreas críticas como: llenado de historia clínica, triaje, consulta médica, procedimientos básicos, psicoprofilaxis obstétrica, monitoreo y supervisión, orientación y atención administrativa. Estos procesos fueron documentados en manuales operativos y diagramas de flujo elaborados en 2024, lo que permitió reducir la variabilidad en la atención y garantizar uniformidad en la prestación de los servicios. En términos de extensión y posicionamiento, se organizó el 1er Taller de Extensión “Creamos Vida”, el cual convocó a 17 gestantes (13 pacientes internas y 4 externas). Esta actividad representó un hito en la estrategia de captación de nuevas usuarias, optimizando un presupuesto limitado y fortaleciendo la imagen institucional de la clínica en la comunidad. Paralelamente, se ejecutó un plan de marketing digital en Facebook, Instagram y TikTok, con contenidos programados entre septiembre y diciembre de 2024. Esta estrategia incluyó publicaciones promocionadas, testimonios de pacientes, charlas en vivo y cápsulas educativas, logrando un alcance de cientos de mujeres gestantes de la región. La innovación digital no solo incrementó la visibilidad del programa, sino que también consolidó la confianza de las usuarias actuales y atrajo a nuevas pacientes. En el ámbito organizacional, se diseñó y ejecutó un Plan de Acción para mejorar la atención en el Programa Madre Niño, que incluyó medidas inmediatas como la reorganización de horarios, la redistribución de personal en horas críticas, la capacitación del equipo médico y la implementación de indicadores clave de desempeño (KPI) para monitorear resultados. Este plan permitió reducir tiempos de espera, mejorar el conocimiento del personal sobre el programa y elevar los niveles de satisfacción de las pacientes. Los logros alcanzados se reflejan en: • Mayor eficiencia en los procesos internos de atención. • Incremento en la satisfacción y fidelización de las usuarias. • Captación de nuevas pacientes mediante estrategias de extensión y marketing digital. • Fortalecimiento de la comunicación interna y capacitación del personal. • Posicionamiento del programa como innovador y confiable en la región Junín. No obstante, se identificaron también dificultades como tiempos de espera prolongados, limitaciones presupuestales, rotación del personal, resistencia inicial al cambio y la necesidad de contar con un equipo especializado en comunicación digital. Estos retos fueron asumidos como oportunidades de aprendizaje y dieron lugar a propuestas de mejora sostenibles. Entre las recomendaciones planteadas destacan: consolidar la digitalización de los procesos, institucionalizar un plan permanente de capacitación, optimizar la comunicación interna, implementar un tablero de control con KPI, gestionar alianzas estratégicas para ampliar el impacto y fomentar una cultura organizacional de innovación y mejora continua. En conclusión, el aporte del bachiller se materializó en la aplicación de herramientas de Ingeniería Empresarial para modernizar y profesionalizar la gestión del Programa Madre Niño 2.0 , contribuyendo de manera tangible al fortalecimiento de la atención a las gestantes, la eficiencia operativa y la sostenibilidad institucional. El impacto alcanzado se traduce en un servicio de mayor calidad, humanizado e innovador, alineado con la visión estratégica de la clínica.