Propuesta de mejora en la calidad del servicio para incrementar el nivel de satisfacción de los clientes de “Pollos a la Brasa Taipa S.R.L.”, Arequipa - 2022

• Autor: Flores Bolaños, Luciana Elba
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Continental
• Repositorio: CONTINENTAL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.continental.edu.pe:20.500.12394/13761
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12394/13761
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Capacitación; Calidad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo general proponer un plan de mejora en la calidad del servicio de “Pollos a la Brasa Taipa S.R.L.” para incrementar la satisfacción de sus clientes en la ciudad de Arequipa – 2022. La investigación planteó como hipótesis que el nivel actual de satisfacción de los clientes es bajo, lo cual genera repercusiones negativas en la empresa "Pollos a la Brasa Taipa S.R.L.", por lo que es factible proponer un plan de mejora que permita incrementar la satisfacción de los clientes. La metodología utilizada fue de tipo hipotético deductivo, pues se propuso un plan de mejora en la calidad de servicio para incrementar el nivel de satisfacción de los clientes de “Pollos a la Brasa Taipa S.R.L.”. El alcance del trabajo fue de carácter descriptivo propositivo, pues se llevó a cabo la recolección y descripción de información que presenta relación con la satisfacción de los consumidores frente a la calidad del servicio brindado por la pollería “Pollos a la Brasa Taipa S.R.L.”. Para la obtención de la muestra se tomó en cuenta una población que utilizó como referencia el número de clientes que consumieron durante el periodo del año 2021 el cual precisa una cantidad de 3000. De esta manera, se llevó a cabo cuestionarios orientados a 341 consumidores de la pollería. Los resultados obtenidos a través de los distintos instrumentos aplicados en el diagnóstico fueron niveles altos en el tiempo de espera en atención, la inadecuada capacitación en el hornero, tamaño pequeño de local y la intención que muestra el cliente de consumir 1/8 en la presentación del pollo. Se concluyó que “Pollos a la Brasa Taipa S.R.L” presenta un nivel regular relacionado a la satisfacción de sus clientes generando ciertas observaciones y percepciones a mejorar realizadas por los mismos. En ese sentido, necesario realizar la propuesta del plan de mejora integrado desarrollado en el trabajo reforzando las cuatro causas principales a fin de incrementar la calidad de servicio ofrecido y, por ende, el índice de satisfacción de sus clientes. Palabras clave: calidad de servicio, satisfacción del cliente, propuesta de plan de mejora, pollería, tiempos de espera, capacitación, local, presentación.