Relación entre la calidad del servicio y la lealtad de los clientes de un restaurante de pollo a la brasa en la ciudad de Trujillo, 2018

• Autores: Martell Negreros, Yesica Elizabeth, Méndez Farfán, Diana del Rocío
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/14873
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/14873
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Satisfacción del cliente; Marcas; Comportamiento del consumidor; Planificación estratégica; Servicio al cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tiene como propósito de estudio determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y cómo influye en el nivel de lealtad de los clientes de un Restaurante de pollo a la brasa de la ciudad de Trujillo en el año 2018. Su contribución está en brindar la información a la gerencia para la toma de decisiones pertinentes, dado que, en la actualidad la calidad de servicio es un tema crucial e indispensable dentro de cualquier tipo de negocio, siendo éste uno de los factores más importantes para el desarrollo positivo o negativo de un negocio o marca. Se utilizó la técnica de la encuesta para analizar cómo perciben los clientes externos la calidad de servicio que brinda el restaurante antes mencionado, así como el nivel de lealtad. Para ello, se utilizó un cuestionario adaptado tomando como referencia el modelo SERVQUAL, herramienta utilizada en trabajos de investigación, el cual se fundamenta en la teoría de los GAPS, explicando así la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes respecto a la calidad de servicio y la lealtad. La investigación es de tipo de transversal descriptivo correlacional donde la unidad de estudio son los clientes de un Restaurante de pollo a la brasa de la ciudad de Trujillo. La muestra determinada estuvo conformada por 302 clientes. Como resultado de la investigación se concluyó que la calidad de servicio impacta de manera significativa y positivamente en la lealtad del cliente, aprobando de esta manera la hipótesis planteada en la presente tesis. Con respecto a los resultados de las dimensiones se obtuvo un nivel en una escala de 100%, de 11% en la dimensión de elementos tangibles, 32% en la dimensión de fiabilidad, 22% en la dimensión de capacidad de respuesta, 19% en la dimensión de seguridad y por último en 16% en la dimensión de empatía. Finalmente, dejamos a su servicio la presente investigación, con el deseo de lograr mejorar la gestión del negocio y lograr una plena lealtad de los clientes de un Restaurante de pollo a la brasa de la ciudad de Trujillo. Los resultados ayudaron a identificar y priorizar las categorías donde deberán implementarse acciones de mejora.