Modelo servqual para medir la calidad de servicio al cliente de la empresa de transporte taxi tato taz s.R.L -2022 - huancayo

• Autor: Huanca Villanes, Yanett Del Pilar
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Peruana del Centro
• Repositorio: UPECEN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upecen.edu.pe:20.500.14127/344
• Enlace del recurso: http://repositorio.upecen.edu.pe/handle/20.500.14127/344
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio; gestión; fiabilidad; Seguridad; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.05.00

La presente investigación se encuentra dentro de la línea de investigación de gestión y desarrollo empresarial, tiene por objetivo, evaluar el modelo SERVQUAL en la calidad de servicio al cliente de la empresa de transportes TAXI TATO TAZ S.R.L, determinando la relación que existe entre la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad, la empatía y la calidad de servicio al cliente para ello se aplicó el método científico, por su alcance el tipo de investigación fue correlacional, con un diseño de investigación no experimental, descriptivo. La técnica de recolección de datos será la encuesta y el instrumento fue el cuestionario con 22 preguntas evaluadas en escala Likert, tanto para la percepción y expectativas, teniendo una muestra de 171 usuarios del servicio de transporte de dicha empresa para obtener una información confiable, el alfa de Crombach para el instrumento fue de 0.931, indicando un alto valor de fiabilidad asimismo, la expectativa tuvo un valor de 4.2, la percepción tuvo un valor de 4.46, llegando así a obtener una brecha de -0.26, evidenciando que las percepciones están por debajo de las expectativas, revelando una situación de insatisfacción y descontento por parte de los usuarios, las correlaciones de Rho Spearman encontradas para fiabilidad fue de 0.797 correlación positiva alta, capacidad de respuesta de 0.790 correlación positiva alta, seguridad de 0.680 correlación positiva moderada, empatía de 0.738 correlación positiva alta, elemento tangible de 0.689 correlación positiva moderada, en base a dichos resultados se llegó a la conclusión que existe relación positiva entre las dimensiones y la calidad de servicio al cliente.