Calidad de atención y Fidelización de los pacientes en la Clínica Estomatológica Integral del adulto de la Universidad Alas Peruanas Semestre 2016-II

• Autor: Chipao Lucero, Maricruz
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Alas Peruanas
• Repositorio: UAP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uap.edu.pe:20.500.12990/1328
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12990/1328
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Fidelización; Habitualidad; Personalización; Satisfacción; Calidad de atención; Calidad técnica; Calidad de servicio; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.02.14

La inquietud por abordar el tema de la experiencia de los pacientes y su satisfacción con la atención y trato en su paso por la clínica estomatológica integral del adulto de la Universidad Alas Peruanas, es muy importante. La valoración de los usuarios, ha constituido un componente central que permite evaluar el servicio que se otorga, deseando que este llegue en las condiciones óptimas y oportunas a los usuarios y de no ser así buscar alternativas para mejorar el servicio logrando la satisfacción de los pacientes. El objetivo de la presente investigación fue analizar la relación entre la calidad de atención y la fidelización de los pacientes en la Clínica Estomatológica Integral del Adulto de la Universidad Alas Peruanas semestre 2016-II. La presente investigación es un estudio de tipo descriptivo correlacional de corte Transversal; la muestra objetiva estuvo formado por 204 pacientes adultos de 19 a 59 años de edad, donde se estudia la calidad de atención y su relación con la fidelización de los pacientes atendidos en la clínica del adulto de la Universidad Alas Peruanas, en el semestre 2016-II. El análisis de la calidad de atención se ha realizado a través de dos componentes: la calidad técnica, la calidad de servicio y en cuanto al factor fidelización de los pacientes a través de cuatro componentes: habitualidad, satisfacción, personalización y fidelidad. Es útil, mencionar que la operacionalización de cada uno de los componentes, es de tipo cuantitativo, orientada a estimar indicadores que determinaron la magnitud con la que se presentó el problema y una segunda orientado a reunir y procesar información iv 5 que facilite la interpretación del problema. La técnica utilizada es el cuestionario, el instrumento de recojo de información es el modelo de cuestionario SERVQUAL, de aplicación anónima a los usuarios; a través de este instrumento se recogió datos que permiten comparar las expectativas y la percepción para determinar el nivel de satisfacción o la calidad de servicio, para la fidelización se elaboró un cuestionario el cual fue validado por el juicio de expertos, está preparada de acuerdo a las necesidades del estudio a realizar. Luego se realizó la Tabulación y análisis de datos, mediante el programa estadístico SPSS versión 21,0, Microsoft Excel, prueba de normalidad KOLMOGOROV- SMIRNOV y la correlación de Pearson. Según el análisis de correlación de Pearson, se observa que existe una alta relación entre la calidad de atención y la fidelización a la atención odontológica de la población evaluada (R=0,979) siendo ésta estadísticamente significativa (p<0,05). En base a los resultados obtenidos podemos concluir que existe una alta correlación entre la calidad de atención y la fidelización de los pacientes en la Clínica Estomatológica Integral del adulto de la Universidad Alas Peruanas