Calidad De Servicio Y Su Relación Con La Satisfacción De Los Clientes En Mojsa Restaurant De La Ciudad De Puno, Periodo 2019

• Autor: Duran Ponce, Grethsy Stephanie
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Andina Néstor Cáceres Velasquez
• Repositorio: UANCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uancv.edu.pe:UANCV/5061
• Enlace del recurso: http://repositorio.uancv.edu.pe/handle/UANCV/5061
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: SERVQUAL, Marketing de Servicios, Calidad, calidad, servicio, expectativas, percepciones, satisfacción del cliente.; Research Subject Categories::SOCIAL SCIENCES

Es importante entender que la calidad de servicio y satisfacción del cliente cumplen una función primordial y fundamental en la entrega de un producto o servicio, como objetivo general planteado es investigar la relación que existe entre la calidad de servicios y la satisfacción de los clientes en Mojsa Restaurant de la ciudad de Puno, periodo 2019, la investigación pertenece al diseño no experimental-transversal con un nivel de investigación correlacional, la población es de 1784 entre comensales locales, nacionales e internacionales realizado por la técnica de estimación, el tipo de muestreo utilizado fue probabilística aleatoria simple, obteniéndose como muestra de 316 comensales encuestados en dos etapas, (expectativas y percepciones), Para validar la fiabilidad de ambas variables del instrumento de investigación se ha elegido el método del coeficiente de Alfa de Cronbach obteniendo el resultado de 0.804. El marco teórico describe fundamentalmente la calidad de servicios (SERVQUAL) y satisfacción del cliente, las técnicas e instrumentos utilizados fue el cuestionario así mismo el procesador estadístico de Microsoft Office Excel y el software estadístico SPSS, finalmente se encontraron como resultado de la investigación que la satisfacción del cliente tiene relación directa con la calidad de servicio, del mismo modo las dimensiones de: confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía, y elementos tangibles. Esta propuesta es aplicar el modelo SERVQUAL no sólo en un restaurant categorizado sino en todos aquellos restaurantes que están localizados en la ciudad de Puno aplicando las expectativas y percepciones ver si el cliente queda satisfecho o insatisfecho.