Implementación de un sistema de administración de incidentes en atención al cliente para una empresa de telecomunicaciones

• Autor: Rocha Guzmán, Luis Arturo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2015
• Institución: Universidad Andina Néstor Cáceres Velasquez
• Repositorio: UANCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uancv.edu.pe:UANCV/314
• Enlace del recurso: http://repositorio.uancv.edu.pe/handle/UANCV/314
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Implementación; Sistema de Administración; Incidentes; Telecomunicaciones

Toda empresa de telecomunicaciones es regida por el ente regulador, por lo que es necesario monitorear el tiempo de atención de los casos que presente el cliente y de seguir la normativa establecida. De allí que la presente tesis, presenta el análisis, desarrollo e implementación de un sistema de administración de incidentes en Atención al Cliente para una empresa de telecomunicaciones. La tesis se organizó en seis capítulos: Capítulo 1: Generalidades, donde se explican: los procesos de una empresa operadora, se detallan los puntos concernientes a la atención de incidentes, y por último se define el problema; Capítulo 2: Requerimientos del sistema agrupado de acuerdo a los procesos vistos en el capítulo I: Generalidades, Capitulo II Marco referencial, Capítulo III: Metodología y Desarrollo del Sistema, que comprende la definición de los casos de uso y el modelo de datos, ambos agrupados por funcionalidades; Capítulo IV: Análisis y Discusión de Resultados, donde primero se explica la arquitectura del sistema, segundo se muestran los principales prototipos de pantallas y por último se muestran los reportes; Capítulo V: Anexo Se refiere a la implementación donde se explica cómo se llevan a cabo las pruebas del sistema y la capacitación a usuarios finales; y Capítulo VI: Presenta las conclusiones finales más importantes del proyecto, así como las recomendaciones sugeridas. El sistema elaborado ha sido construido considerando la importancia de atender ágilmente las solicitudes y reclamos del cliente, tanto para fidelizar al cliente como para conseguir nuevas ventas.