Implementación de un sistema de administración de incidentes en atención al cliente para una empresa de telecomunicaciones - Rocha Guzmán, Luis Arturo (2015)
Toda empresa de telecomunicaciones es regida por el ente regulador, por lo que es necesario monitorear el tiempo de atención de los casos que presente el cliente y de seguir la normativa establecida. De allí que la presente tesis, presenta el análisis, desarrollo e implementación de un sistema de administración de incidentes en Atención al Cliente para una empresa de telecomunicaciones. La tesis se organizó en seis capítulos: Capítulo 1: Generalidades, donde se explican: los procesos de una empresa operadora, se detallan los puntos concernientes a la atención de incidentes, y por último se define el problema; Capítulo 2: Requerimientos del sistema agrupado de acuerdo a los procesos vistos en el capítulo I: Generalidades, Capitulo II Marco referencial, Capítulo III: Metodología y Desarrollo del Sistema, que comprende la definición de los casos de uso y el modelo de datos, ambos agrupados por funcionalidades; Capítulo IV: Análisis y Discusión de Resultados, donde primero se explica la arquitectura del sistema, segundo se muestran los principales prototipos de pantallas y por último se muestran los reportes; Capítulo V: Anexo Se refiere a la implementación donde se explica cómo se llevan a cabo las pruebas del sistema y la capacitación a usuarios finales; y Capítulo VI: Presenta las conclusiones finales más importantes del proyecto, así como las recomendaciones sugeridas. El sistema elaborado ha sido construido considerando la importancia de atender ágilmente las solicitudes y reclamos del cliente, tanto para fidelizar al cliente como para conseguir nuevas ventas.