Estudio descriptivo de la gestión de colas en el área operacional de cajas de la Empresa Plaza Vea – Real Plaza Cusco - 2023

• Autor: Quintanilla Huillca, Flor Azucena
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Andina del Cusco
• Repositorio: UAC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uandina.edu.pe:20.500.12557/6451
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12557/6451
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Atención al cliente; Sistema de colas; Tiempos de espera; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo de investigación se desarrolló en la empresa Plaza Vea cuya razón social es Plaza Vea Oriente S.A.C. ubicado en el Real Plaza Cusco, teniendo como objetivo general conocer el sistema de colas dentro del Área Operacional de cajas, tomando como dimensiones las características de un sistema de colas en el cual se analiza tres partes: Las llegadas o entradas al sistema, La cola o la línea de espera y La Instalación de servicio, el cual describe y analiza la problemática que se muestra, describiendo la cantidad de personas que llegan al sistema de servicio, número de clientes en la fila o cola, cantidad de personas que rechazan, renuncian y reciben el servicio, tiempo de llegadas entre clientes al sistema de colas, tiempo de llegadas del cliente al servidor, tiempo de atención del cliente en el servidor, numero de servidores habilitada para la atención, disposición de filas, numero de fases para completar la operación y la regla de atención de clientes en la fila, el presente trabajo desarrolla cada punto mencionado de acuerdo al objetivo general propuesto, la investigación cuenta con un enfoque cuantitativo, un diseño de investigación no experimental, y un alcance de estudio descriptivo, el instrumento de la investigación fue aplicada a la totalidad de los clientes atendidos en el área de cajas por 7 días consecutivos en los horarios establecidos que fueron turno mañana de 11.00 am a 12.00 pm y en el turno tarde 5.00pm a 6.00 pm durante el periodo de 7 días desde el lunes 6 de noviembre de 2013 al domingo 12 de noviembre de 2023. Teniendo las seis fichas de observación aplicadas llegando a los siguientes resultado: cuenta con una fuente de entrada infinita, la cantidad total de personas que ingresaron al sistema de servicio de 3191, el número de clientes en la fila o cola fueron 1636 de cual 76 clientes rechazaron al sistema de colas, 91 clientes renunciaron al sistema de colas, en los tiempos de espera de clientes se tuvo en promedio en las cajas rápidas 10 minuto 07 segundos – cajas autoservicio 1 minutos 02 segundo – cajas generales 14 minutos 86 segundo, el número de servidores habilitados para la atención en las cajas autoservicios son habilitados para la atención el 100%, las cajas rápidas tuvieron habilitados el 40%, las cajas generale el 35 % de los servidores, en la disposición de filas se tuvo cajas rápidas y cajas autoservicios un diseño de una sola fila con servidores múltiples y las cajas generales con un diseño de múltiples filas con servidores múltiples, el número de fases para completar la operación fue de un sola fase con un orden de atención para los tres tipos de cajas fue: “primero en entrar, primero en salir” (FIFO, frist – in, first – out) y con una instalación de servicios que cuenta con 31 cajas instaladas para la atención de los clientes.