Aplicación del modelo SERVQUAL para evaluar la calidad del servicio de la empresa San Francisco Cusco Hotel, 2021

• Autor: Nuñez Paz, Alexander
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Andina del Cusco
• Repositorio: UAC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uandina.edu.pe:20.500.12557/6003
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12557/6003
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Percepciones; Expectativas; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

Las empresas hoteleras, hoy en día, apuestan cada vez más por brindar estándares altos de calidad en sus servicios, utilizando este atributo como un diferenciador poderoso para sobrevivir y competir en un mercado continuamente más agresivo y con clientes más exigentes. El nivel de calidad del servicio se encontrará determinado por la experiencia de los huéspedes de sus percepciones versus sus expectativas, es por este motivo que cobró importancia el objetivo de la presente tesis, la cual consistió en realizar un diagnóstico del nivel de calidad de servicio brindada por la empresa San Francisco Cusco Hotel, mediante la adaptación del modelo SERVQUAL al rubro hotelero para posteriormente ser aplicada a los huéspedes de la empresa y poder determinar, según las deficiencias recabadas, un conjunto de intervenciones que permitan superar los niveles de calidad de servicio alcanzadas. Con este fin la metodología empleada fue de tipo aplicada - transversal, de nivel descriptivo – propositivo y de diseño no experimental. El presente estudio fue aplicado a una muestra poblacional de 353 usuarios del servicio, siendo esta muestra determinada como objeto de estudio en que se aplicó el modelo SERVQUAL para medir la calidad del servicio de la empresa San Francisco Cusco Hotel. Se obtuvo como resultado la consecución del objetivo principal, mediante la determinación del nivel de calidad del servicio con un valor de –0.517, con un promedio de valoración de percepciones de 3.53 y de expectativas de 4.047, encontrándose ambos promedios dentro del rango “de acuerdo” según la escala de Likert, además se determinó el nivel de calidad de servicio de las cinco dimensiones que conforma el modelo SERVQUAL, en los que se logró establecer que en ninguna dimensión las percepciones lograron superar las expectativas, siendo así las dimensiones más críticas de Fiabilidad y Capacidad de Respuesta, mientras que con unos mejores resultados se encontraron las dimensiones de Elementos Tangibles, Empatía y Seguridad, diagnóstico que permitió el establecimiento de medidas de intervención en procesos humanos, tecno estructurales, administración de recursos humanos, estratégicas y del medio. Finalmente se presentan las conclusiones y recomendaciones que se llegaron como consecuencia del trabajo.