Plan de mejora continua en el servicio de custodia de bóveda para mejorar la atención al cliente según el modelo Servqual, de la unidad minera Coimolache – 2019

• Autor: Valdivia Malca, Nerio
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Señor de Sipan
• Repositorio: USS-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uss.edu.pe:20.500.12802/8599
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12802/8599
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Expectativas, percepciones; Ciclo Deming; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La presente investigación tuvo como objetivo Determinar cómo el plan de mejora continua, según el modelo Servqual, mejorará la calidad de atención al cliente en el servicio de custodia de bóveda en la Unidad Minera Coimolache – 2019. El tipo de investigación que se utilizó, según su naturaleza es cuantitativo, según su propósito y finalidad es aplicada y según su alcance es descriptiva – correlacional. Para la recolección de datos, se utilizó dos encuestas estructuradas propuestas por el modelo SERVQUAL: una para medir las expectativas y otra para medir las percepciones, compuestas por 22 ítems con escala Likert. Los índices de confiabilidad por el método Alpha Cronbach arrojaron valores rtt = 0,8212 para el instrumento aplicado. Se determinó que el promedio de las expectativas en la sub dimensión servicio deseado es de 4.30 (alta calidad) y la percepción después de aplicado la herramienta ciclo Deming, es de 4.31. En conclusión, el grado de satisfacción del cliente de la empresa Hermes, es percibido como alta calidad superando los límites del servicio deseado y servicio adecuado, lo quiere decir que la percepción ha superado las expectativas en 0,014. Se recomienda estar en constante vigilancia de todos los aspectos de la calidad del servicio, ya que independientemente de que el servicio luzca de alta calidad, la falla en una sola de las dimensiones que lo conforman, podría carrear grandes reacciones negativas y más aún si son exigentes como en nuestro caso de estudio.