Satisfacción de los clientes en la prestación de servicios en el Banco de la Nación agencia Cusco, año 2019

• Autor: Gaona Obando, Oscar Jesús
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Nacional de San Antonio Abad del Cusco
• Repositorio: UNSAAC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unsaac.edu.pe:20.500.12918/5064
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12918/5064
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Calidad de servicio; Regresión lineal múltiple; Análisis factorial confirmatorio; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.01

La presente investigación utiliza el modelo Service Performance (SERVPERF) para identificar el nivel de influencia de la calidad de servicio en el nivel de satisfacción del cliente del Banco de la Nación Agencia Cusco, en el año 2018. Se ha identificado que el crecimiento de la demanda y otros factores asociados a la prestación de servicios ha creado clientes insatisfechos; que esperan aún mejores estándares de calidad; en este contexto, es importante conocer cuales son los elementos más influyentes en el nivel de satisfacción de los clientes. La muestra se compone de 370 clientes del Banco de la Nación; y se utiliza la técnica estadística de Análisis Factorial Confirmatorio (AFC), junto con una estimación de regresión lineal múltiple. Entre los principales resultados se encuentra que la calidad de servicio tiene una influencia positiva en el nivel de satisfacción del cliente, las dimensiones de confiabilidad, elementos tangibles, empatía, respuesta y seguridad.