IO Ticket para gestionar incidencias en el servicio de atención al cliente para una empresa de mantenimientos de equipos portátiles

• Autor: Cebreros Tambini, Alvaro
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Nacional Federico Villarreal
• Repositorio: UNFV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unfv.edu.pe:20.500.13084/10761
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13084/10761
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Ingeniería de software, simulación y desarrollo de TICs; Sistema de tickets; Gestión de incidencias; Atención al cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

Esta investigación se centró en analizar el efecto de introducir el sistema IO Ticket en la gestión de incidentes dentro del servicio de atención al cliente de una empresa de mantenimiento de equipos portátiles. El estudio es de naturaleza aplicada, empleando un sentido cuantitativo, nivel explicativo y siguiendo un esquema preexperimental. Se decidió utilizar un cuestionario con preguntas de opción cerrada utilizando la escala de Likert para recopilar la información necesaria, abarcando una población de 40 incidencias reportadas por los clientes, coincidiendo con la muestra utilizada. El propósito primordial fue implementar el sistema IO Ticket con el fin de mejorar la gestión de incidentes, evaluando su efectividad mediante un estudio cuantitativo. Se llevó a cabo el análisis de los datos empleando el software estadístico SPSS v26.0. El desenlace reveló una valoración negativa antes de poner en marcha el sistema, con predominio de respuestas negativas en la gestión de incidentes. Posteriormente, se observó una mejora considerable. El estadígrafo utilizado fue Wilcoxon, que apoyó el progreso al demostrar una significancia estadística por debajo de 0.05, indicando la viabilidad de aceptar la hipótesis alternativa relacionada con la adopción del sistema IO Ticket mejorará significativamente en la gestión de incidentes del servicio de atención al cliente en una empresa de mantenimientos de equipos portátiles.