Diseño, desarrollo e implementacion de un sistema de gestión de ticket en la Corporación Sealer´s

• Autor: Ventocilla Riquelme, Medaly Miriam
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Nacional Federico Villarreal
• Repositorio: UNFV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unfv.edu.pe:20.500.13084/11114
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13084/11114
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Ingeniería de software, simulación y desarrollo de TICs; Área de sistemas; Sistema de tickets en la nube de Office 365; Gestión de solicitudes; Gestión de incidentes; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

En consecuencia, de la pandemia de Covid-19, los procesos de transformación digital se aceleraron, así como la competencia empresarial en América Latina. Muchas empresas se han visto en la necesidad de adoptar nuevas herramientas tecnológicas con el fin de sobrevivir y adaptarse a una nueva modalidad de trabajo remoto, llamado también Teletrabajo, para mantener las operaciones diarias de cada área y la continuidad del negocio. El siguiente proyecto se realizó con el fin de describir la experiencia laboral en la Corporación Sealer´s como Asistente de Sistemas, donde se explica a detalle el desarrollo de un Sistema de Gestión de Tickets en la nube del Office 365 para gestionar de forma efectiva los servicios de TI (Axelos, 2019). A partir de este momento, el término "Sistema de Tickets" se utilizará para referirse al proyecto de gestión de solicitudes e incidencias. De esta forma, mejorar el tiempo de solución de las solicitudes e incidencias, así como el desempeño del Área de Sistemas, haciendo uso de las buenas prácticas de ITIL v4 y utilizando la metodología Scrum. Finalmente, los resultados del proyecto fueron muy favorables para el Área de Sistemas, ya que desde que se implementó el Sistema de Tickets mejoró de forma significativa el seguimiento y control de los tickets, como el registro de los tickets, el tiempo de solución de los tickets, la comunicación interna entre el personal de Sistemas y el usuario, por ende, la experiencia de los usuarios.