Propuesta de software de gestión del conocimiento para la optimización de la orientación al contribuyente

• Autor: Zavala Zavala, Evelyn Patricia
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Nacional Federico Villarreal
• Repositorio: UNFV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unfv.edu.pe:20.500.13084/4109
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13084/4109
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión del conocimiento; Optimización del servicio de orientación; Call center; Orientador; Ingeniería

En esta propuesta de software de gestión del conocimiento para la optimización de la orientación al contribuyente en un organismo técnico especializado, el propósito fue determinar los efectos de la aplicación. El tipo de investigación fue transversal, de nivel explicativo. La muestra generada fue de 41 orientadores, los cuales laboran en el área de orientación y servicios al contribuyente. Para ello, se desarrolló un modelo de acuerdo a Nonaka y Takeuchi y se diseñó un sistema informático para la aplicación en una intranet. La técnica para medir el antes y después del diseño de software ha sido la encuesta, el instrumento el cuestionario con escala de Likert del 1 al 5, verificándose previamente la validez del instrumento mediante el “juicio de expertos” y para hallar la confiabilidad se usó el coeficiente del alfa de cronbach (ɑ = 0.897). En el resultado de las encuestas aplicadas antes y después de la propuesta de software se observó, que en la totalidad de los ítems hubo mejoras, aplicando el estadístico de prueba de Wilcoxon con el fin de contrastar la hipótesis, se obtuvo el p valor (p = 0,000) lo cual resulta ser altamente significativo, en consecuencia, la hipótesis del investigador no fue rechazada. La conclusión fue que la propuesta de software gestión del conocimiento permitirá optimizar la orientación al contribuyente.