Implementación de envío de número de recibo por SMS a través de IVR

• Autor: Sarmiento Ccahua, Waldo Jesús
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Nacional Federico Villarreal
• Repositorio: UNFV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unfv.edu.pe:20.500.13084/11471
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13084/11471
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Interacción humana-computador; Contact center; IVR; Web service; SMS; Tráfico de llamada y autoatención; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El presente trabajo se enmarca en la línea de Investigación Interacción Humano – Computador, abordando la mejora entre el cliente Masivo B2B Fijo Entel y el sistema de IVR con el objetivo de reducir los costos operativos de consultas de número de recibo en el Contact Center. Para realizar los pagos de Servicios Fijos es necesario contar con el número recibo emitido del mes, está información está disponible a través del envío físico, envío digital y llamando al Contact Center. El usuario responsable del pago en Masivo B2B Fijo Entel no tiene acceso al recibo físico ni al buzón de correspondencia, recurriendo consultarlo por llamada. Al llamar al Contact Center se activa el sistema IVR, ofrecimiento opciones de atención según la necesidad del cliente y para consultar el número de recibo, tiene la opción 1 de locución de deuda, el cual tiene poco uso y la opción 2 para asistencia con asesor. Cuando el cliente es transferido al Contact Center para consultar su número tiene un costo operativo de atención de S/ 7.4 soles sin IGV. Actualmente, no es posible tener código único de pago por limitaciones del sistema de facturación y por el alto costo de inversión, como solución se propone adecuar el IVR para enviar el número de recibo por SMS. El rediseño requiere reutilizar web services, compra de bolsas, locuciones y modificaciones en IVR. Ofrecimiento al cliente una interacción más eficiente y autónoma con el sistema del IVR, mejorado la experiencia al evitar esperas y transferencias.