Mejora de procesos basado en una nueva metodología para la gestión de incidentes de ti para una universidad

• Autor: Allcca Alzamora, José Luis
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Nacional Federico Villarreal
• Repositorio: UNFV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unfv.edu.pe:20.500.13084/9861
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13084/9861
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de incidentes; Buenas prácticas; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

Objetivo: En la actualidad, diversas instituciones, públicas o privadas, que cuentan con un área de sistemas, no disponen de procedimientos estructurados para el manejo de las incidencias en plataforma de informáticas. dicha carencia genera dificultades para el personal técnico en la identificación de procesos y en la administración del tiempo requerido para la resolución de incidencias. Ante esta problemática, la presente investigación plantea un nuevo marco metodológico orientado a la optimización de la administración de incidencias, con el propósito de optimizar los procesos y fortalecer el soporte a los servicios de TI. Método: La propuesta se sustenta en estándares internacionales reconocidos, tales como ITIL, COBIT y la norma ISO 27001, los cuales proporcionan lineamientos para una gestión eficiente. El análisis se orientó a un modelo de estudio de tipo descriptivo-experimental con enfoque aplicado. Se trabajó con una muestra de 30 elementos seleccionados aleatoriamente y se empleó la metodología SIGET (Sistema de Gestión de Tecnología) para el diseño del modelo propuesto. Resultados: Los hallazgos indican que la adopción de un modelo de gestión basado en una metodología mejora considerablemente el proceso de atención de incidencias en la unidad de TI, incrementando la eficiencia en su resolución y concluyó: contribuyendo al perfeccionamiento de la calidad del servicio.