Calidad de servicio y satisfacción del cliente en las instituciones financieras de la ciudad de Cerro de Pasco, 2019

• Autores: Usuriaga Yachas, Sindy Sheyla, Lara Valle, Victor Miguel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Nacional Daniel Alcides Carrión
• Repositorio: UNDAC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.undac.edu.pe:undac/2188
• Enlace del recurso: http://repositorio.undac.edu.pe/handle/undac/2188
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Entidades financieras; Economía

El estudio de investigación intitulada: “Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente en las Instituciones Financieras en la Ciudad de Cerro de Pasco, 2019”, se realizó con el objetivo de contribuir a la mejora del servicio de las entidades financieras en la ciudad de Cerro de Pasco. El sistema financiero en la ciudad de Cerro de Pasco está conformado por un conjunto de instituciones financieras debidamente autorizadas por la Superintendencia de Banca y Seguro, encargadas de la circulación del flujo monetario, siendo la tarea primordial de canalizar dinero de los ahorristas y quienes desean hacer inversiones productivas, de esta manera desarrollando la economía en el área de influencia. De acuerdo a la investigación realizada podemos resumir de acuerdo a la información estadística de 381 personas encuestadas, el 34.4% están satisfechos con el precio que paga por el servicio en la financiera, el 55.6% están satisfechos con los empleados que demuestran confianza y honestidad en el servicio, el 39.9% están satisfechos con los servicios de transacción financiero, el 50.4% mencionan que pueden recomendar a otra persona la entidad financiera, el 28.6% está satisfecho por el desempeño de los empleados en la entidad financiera respecto a ventanilla y plataforma, el 44.9% están satisfechos con el servicio automático de la entidad financiera, el 50.4% están satisfechos por el préstamo bancario en todas sus formas, el 56.7% están satisfechos por el servicio en línea en la página web. Por otro lado, referente a la verificación estadística de la prueba de hipótesis general concluimos en lo siguiente: Existe suficiente evidencia estadística para afirmar que, si existe relación entre las variables de estudio, la calidad de servicios se relaciona positivamente con la satisfacción del cliente en las instituciones financieras en la ciudad de Cerro de Pasco, 2019. Con respecto a las pruebas de hipótesis específicas concluimos en lo siguiente: a) La fiabilidad se relaciona positivamente con la satisfacción del cliente en las instituciones financieras en la ciudad de Cerro de Pasco, 2019. b) La capacidad de respuesta se relaciona positivamente con la satisfacción del cliente en las instituciones financieras en la ciudad de Cerro de Pasco, 2019. c) La seguridad se relaciona positivamente con la satisfacción del cliente en las instituciones financieras en la ciudad de Cerro de Pasco, 2019. d) La empatía se relaciona positivamente con la satisfacción del cliente en las instituciones financieras en la ciudad de Cerro de Pasco, 2019. e) Los elementos tangibles se relacionan positivamente con la satisfacción del cliente en las instituciones financieras en la ciudad de Cerro de Pasco, 2019.