Evaluación de calidad de servicio y satisfacción del cliente en atención bancaria ofrecida por entidades financieras, Arequipa, 2022

• Autor: Mamani Livisi, Irma Irene
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Autónoma San Francisco
• Repositorio: UASF-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uasf.edu.pe/:20.500.14179/892
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.14179/892
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Evaluación; Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Entidades financieras; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La presente investigación tuvo por objeto evaluar la calidad de servicio y satisfacción del cliente en atención bancaria ofrecida por entidades financieras de la ciudad de Arequipa durante el año 2022, haciendo uso de la herramienta basada en el modelo SERVQUAL, mediante el uso de la encuesta estructurada como técnica de recolección de información y el uso del cuestionario SERVQUAL adaptado como instrumento, en donde se siguió un procedimiento consistente en identificación de factores influyentes en la calidad de servicio, análisis de la satisfacción del cliente y presentación de propuesta de mejoras al servicio. Como resultado se obtuvo que los aspectos de la calidad que presentaron la mayor debilidad fueron la fiabilidad y la empatía, con puntuaciones inferiores al 40%, aun cuando los usuarios reflejan una buena lealtad hacia los servicios bancarios ofrecidos, en donde la puntuación fue de 82,71%. En vista de esto, se llegó a la conclusión de que el adiestramiento del personal que labora en las entidades financieras en las áreas comunicativas contribuiría a mejorar la calidad de los servicios ofrecidos, a lo que se recomendó finalmente que la gerencia debe mantener un clima laboral favorable y participativo para incentivar a la motivación del personal. Palabras clave: Evaluación, Calidad de Servicio, Satisfacción del Cliente, Entidades Financieras, Arequipa.