La satisfacción laboral y la calidad de servicio al usuario en la Municipalidad Distrital de Baños del Inca, 2019

• Autor: Pérez Meléndez, Claudia Lorely
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Nacional de Cajamarca
• Repositorio: UNC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unc.edu.pe:20.500.14074/4033
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.14074/4033
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: satisfacción laboral; calidad de servicio; modelo SERVQUAL; Municipalidad Distrital de Baños del Inca; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La investigación buscó determinar la influencia de la satisfacción laboral en la calidad de servicio en la Municipalidad Distrital de Baños del Inca, lo cual se corroboro que existe, porque ambas variables fueron calificadas como “regular” por los trabajadores y los usuarios respectivamente. La investigación fue de tipo aplicada con un nivel descriptivo y correlacional, con un diseño transversal no experimental y para tal efecto, se utilizó el método inductivo-deductivo y el instrumento del cuestionario y la técnica de encuesta basada en el modelo SERVQUAL. En cuanto a la satisfacción laboral, los factores extrínsecos en un 80% fueron calificados como “regular”, mientras que los factores intrínsecos fueron calificados por el 78% también como “regular”. Y en cuanto a la calidad de servicio, en promedio el 74% de los usuarios lo calificó como “regular”. Finalmente, se identificó la relación existente entre la satisfacción laboral y la calidad de servicio, que es directa moderada, porque el coeficiente de correlación Spearman tiene un valor de 0,589.