Diseño e implementación del proceso de gestión de incidentes para mejorar la calidad de atención del servicio de incidentes en la Empresa BIT2BIT S.A.C en el año 2018

• Autor: Izquierdo Llanos, Yessica Lizbeth
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Nacional de Cajamarca
• Repositorio: UNC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unc.edu.pe:20.500.14074/7287
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.14074/7287
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: tecnologías de la información; agentes; cliente; incidente; ticket; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.01

Esta investigación tiene como objetivo, diseñar e implementar el Proceso de Gestión de Incidentes, para la empresa bit2bit con el propósito de mejorar la calidad de atención del servicio. El diseño de la investigación es de tipo aplicada, con nivel correlacional, diseño pre-experimental y temporalidad longitudinal. Esta investigación se dividió en dos etapas la primera de ellas fue pre-test la cual busco evaluar la situación actual de la empresa y la segunda etapa se enfoca en un análisis post-test para evaluar el estado de la empresa bit2bit luego de la implementación del proceso de Gestión de Incidentes por medio de la herramienta tecnológica Jira Service Management, para la obtención de la información se establecieron: reuniones, cuestionarios, y entrevistas las cuales contribuyeron a la elaboración del modelo y a la definición de las políticas de trabajo para ello se emplearon las buenas prácticas que recomienda ITIL en su V.3 y los lineamientos de negocio de bit2bit. Finalmente se concluyó que la implementación del proceso de Gestión de Incidentes, influye significativamente en la calidad del servicio que brinda el área de help desk a los clientes de bit2bit, ya que se logró observar un incremento significativo en la satisfacción de clientes y trabajadores lo cual se espera que en un futuro continúe incrementándose, así como el hecho de lograr la introducción de nuevos procesos en la mesa de servicio de bit2bit.