Percepción de calidad de parte del usuario interno y externo en el banco de crédito del Perú, agencia Cajamarca

• Autor: Chávarry Sánchez, Liz Briggette
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Nacional de Cajamarca
• Repositorio: UNC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unc.edu.pe:20.500.14074/3158
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.14074/3158
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: calidad de atención de usuario externo; satisfacción laboral; usuario interno; usuario externo

La presente investigación busca conocer “La percepción de calidad basado en la satisfacción laboral del usuario interno y la percepción de calidad de atención del usuario externo en el área de plataforma de la Agencia Cajamarca: 2016-2017”, el objetivo de la investigación fue determinar la percepción de satisfacción laboral del usuario interno y la percepción de calidad de atención del usuario externo a través de la caracterización de dimensiones, con la finalidad de mejorar la relación entre usuario interno y usuario externo. Se tuvo como muestra 12 usuarios internos y 325 usuarios externos a quienes se le aplico las encuestas de SL- SPC de Palma y la encuesta SERVQUAL respectivamente, los resultados muestran que la percepción de satisfacción laboral del usuario interno y de calidad de atención del usuario externo en el área de Plataforma de la Agencia Cajamarca- Cajamarca: 2016-2017 es insatisfactoria en aspectos relacionados con los beneficios económicos, el reconocimiento personal y la empatía. Las dimensiones menos valoradas para la variable de satisfacción laboral son: beneficios económicos y reconocimiento social y/o personal. La dimensión menos valorada para la variable de calidad de atención para el usuario externo es la falta de empatía de parte de los trabajadores. Por lo tanto la presente investigación se convierte en un instrumento de gestión para que la organización mejore las dimensiones menos valoradas por los usuarios externos y por ende se busque disminuir la percepción negativa que tienen los usuarios de las instituciones financieras.