Influencia del ISO 9001: 2008 en la mejora de la calidad de atención y orientación de los usuarios del Osiptel, Cajamarca 2016-2017

• Autor: Piedra Cabanillas, Jorge
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Nacional de Cajamarca
• Repositorio: UNC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unc.edu.pe:20.500.14074/1217
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.14074/1217
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Organización Internacional de Normalización (ISO); Atención al usuario; Satisfacción

En la presente investigación se indagará que tanto influye una norma que estandariza procesos, y que tiene la finalidad de mejorarlos, denominada ISO 9001, en el proceso de atención y orientación de usuarios que se rige en el Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones. Debido a que hay diversas causas, donde las cuales crean interferencias en el proceso, la presente investigación se enfoca en el problema de que hay instituciones que ofrecen un servicio de atención que es totalmente deplorable y algunas se esfuerzan por dar un buen servicio, pero quizás no lo logran, también se hizo un diagnóstico del uso de este proceso para poder analizar si se aplica en su totalidad o no. Se analiza el aspecto de calidad en la atención de los usuarios y se implementa estrategias orientadas al mejor uso del ISO 9001; por estos motivos, en el presente documento se da resultados a esas cuestiones a través de encuestas a usuarios con preguntas relacionadas al servicio que se les brindo en el momento, y también, con evaluaciones previas al personal que tiene como responsabilidad el atender a las personas día a día. La observación también fue importante ya que a veces existen personas que llegan con solicitudes complicadas y por más que se les atienda de manera impecable no suelen salir con una satisfacción al 100%, estos temas fueron puestos en cuestión y se lograron dar las respuestas, las cuales fueron muy positivas en donde más del 90% de encuestados estuvo satisfecho con el servicio de atención y el 80% del personal evaluado conoce la norma que aplica en sus labores cotidianas.