Satisfacción del usuario externo sobre calidad de atención de salud – Puesto de Salud Combayo Distrito Encañada, 2019. Título de segunda Especialidad Profesional en Gestión y Gerencia en los Servicios de salud

• Autor: Llanos Cruzado, Irene
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Nacional de Cajamarca
• Repositorio: UNC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unc.edu.pe:20.500.14074/9025
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.14074/9025
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del usuario externo; calidad de atención de salud; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.00

El presente estudio, de enfoque cuantitativo, tipo descriptivo y analítico de corte transversal, tuvo como objetivo determinar el nivel de satisfacción del usuario externo respecto a la calidad de atención en el Puesto de Salud Combayo, distrito de Encañada, durante el año 2019. La muestra estuvo conformada por 100 pacientes mayores de 18 años, seleccionados mediante muestreo sistemático. Para la recolección de datos se empleó la técnica de entrevista, utilizando el cuestionario SERVQUAL, el cual evalúa cinco dimensiones de la calidad del servicio: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles. Los resultados evidenciaron que la dimensión de seguridad obtuvo el mayor nivel de satisfacción con un 39,5%, mientras que la insatisfacción alcanzó el 60,5%. En la dimensión de empatía, el 29,8% de los usuarios se mostró satisfecho y el 70,2% insatisfecho; en fiabilidad, la satisfacción fue de 14,8% y la insatisfacción de 85,2%. La capacidad de respuesta y los aspectos tangibles mostraron los niveles más altos de insatisfacción, con un 90% y 97% respectivamente. En general, el promedio de satisfacción global fue del 19,42%, frente a un 80,58% de insatisfacción, reflejando un marcado desequilibrio entre las expectativas y las percepciones del usuario externo. De acuerdo con la matriz de mejora, el 90% de los ítems evaluados se ubicaron en el rango crítico (>60% de insatisfacción), considerados como oportunidades prioritarias de intervención, mientras que el 10% se hallaron en proceso de mejoramiento (40–60% de insatisfacción). No se identificaron ítems aceptables (<40% de insatisfacción). Los resultados permiten concluir que la calidad de atención percibida por los usuarios es deficiente en la mayoría de los criterios evaluados, siendo necesaria la implementación de estrategias correctivas orientadas a fortalecer la capacidad de respuesta, la empatía del personal y las condiciones tangibles de los servicios de salud.