La calidad de servicio y la satisfacción del usuario en la Municipalidad Distrital de las Piedras, 2018

• Autores: Yucra Salas, Raquel Elizabeth, Sanchez Mamani, Judith
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Nacional Amazónica de Madre de Dios
• Repositorio: UNAMAD-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unamad.edu.pe:20.500.14070/485
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.14070/485
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del usuario; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La investigación que se planteó se denomina: “La calidad de servicio y la satisfacción del usuario en la Municipalidad Distrital de las Piedras, 2018”. Este trabajo de investigación surgió debido a la gran necesidad científica, para lograr determinar la relación que puede existir entre la calidad de Servicio y la Satisfacción de los usuarios que se encuentran en la Municipalidad de las Piedras, 2018. La metodología es de tipo descriptiva explicativa, y de corte correlacional, siendo la población de 356 y la muestra elegida probabilísticamente sumó 122 usuarios que utilizaron los servicios de la Municipalidad de las Piedras. Se arribó a las siguientes conclusiones: La calidad de servicio tiene relación con la satisfacción del usuario en la Municipalidad Distrital de las Piedras, 2018, es decir que falta incidir en aspectos como la fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y los elementos tangibles brindados por esta institución para el logro de la calidad en el servicio brindado a los usuarios. La fiabilidad tiene relación con la satisfacción de los usuarios en la Municipalidad Distrital de las Piedras-2018. Es decir que la entidad no cumple satisfactoriamente con sus servicios que brinda, no otorga un servicio fiable y cuidadoso hacia los usuarios. La sensibilidad tiene relación con la satisfacción de los usuarios en la Municipalidad Distrital de las Piedra-2018; falta incidir en aspectos como la rapidez y efectividad de trámite de documentos que ingresan a las diferentes áreas del municipio La seguridad tiene relación con la satisfacción de los usuarios en la Municipalidad Distrital de las Piedras- 2018. Quiere decir que falta incidir en aspectos como la garantía, solución de quejas de los usuarios y confianza en el servicio brindado por esta institución. Además que no hay capacitaciones constantes a los trabajadores y a los colaboradores de la entidad; edil el cual hace que los usuarios estén disconformes y no se sientan seguros de que están recibiendo un servicio de excelencia. La empatía tiene relación con la satisfacción de los usuarios en la Municipalidad Distrital de las Piedras- 2018. Debido a que las respuestas mayormente fluctuaron en nunca y algunas veces, se tiene empatía en el servicio; quiere decir, que falta incidir en aspectos como el buen trato, frases como “El cliente siempre tiene la razón”, comunicación asertiva, comprensión y ganas de atender a los usuarios que asisten a esta institución. Los elementos Tangibles tienen relación con la satisfacción de los usuarios en la Municipalidad Distrital de las Piedras- 2018. Pues las respuestas mayormente incidieron en algunas veces están conformes con lo que tiene que ver la apariencia físicas como: instalaciones físicas, infraestructura, equipos, materiales y personal; esto quiere decir, que falta incidir en aspectos como el abastecimiento de materiales y capacitación al personal que labora en el Municipio, para mejorar la satisfacción de los usuari