Calidad de servicio y la satisfacción del usuario en la Municipalidad Distrital de El Tambo, Huancayo, 2021

• Autor: Roncal Madge, Julio César
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad de San Martín de Porres
• Repositorio: USMP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usmp.edu.pe:20.500.12727/11511
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12727/11511
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del usuario; Atención al usuario; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La presente investigación denominada Calidad de servicio y la satisfacción del usuario en la municipalidad distrital de El Tambo, Huancayo, 2021, tuvo el objetivo de establecer la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios de una municipalidad distrital de Huancayo, 2021. Las dimensiones de calidad de servicio fueron recursos tangibles, fiabilidad, empatía y capacidad de respuesta; mientras que las dimensiones de la otra fueron expectativa, servicio brindado y percepción. En el aspecto metodológico tuvo enfoque cuantitativo, tipo aplicada, nivel descriptivo-correlacional, diseño no experimental y corte transversal. La población fue constituida por 1000 usuarios de la municipalidad en el periodo estudiado y con el cálculo de la muestra se obtuvo a 280 usuarios a ser encuestados. Como principal conclusión se halló que existe una relación directa y moderada entre las variables de la municipalidad distrital de El Tambo ya que el coeficiente de relación de Spearman resultó de 0,428. En este sentido, casi el 70% de los usuarios considera entre mala y regular a la calidad de servicio ofrecida en esta municipalidad, mientras que el 77% de los encuestados sienten que la satisfacción obtenida luego de realizar algún tipo de trámite es mala o regular. Finalmente, como recomendación principal de esta investigación se indica que se ejecute la propuesta de valor hallada en el acápite correspondiente.