Aplicación del modelo Servqual para medir la calidad del servicio al cliente de la empresa de transporte EMTRUBAPI S.A.C, año 2016 - Piura

• Autor: Reyes Palacios, Marisol
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Nacional de Piura
• Repositorio: UNP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unp.edu.pe:UNP/1084
• Enlace del recurso: https://repositorio.unp.edu.pe/handle/UNP/1084
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad en el servicio; Negocios y Management

Esta investigación tiene como finalidad estudiar las fortalezas y oportunidades de mejora para determinar como es la calidad del servicio que brinda la empresa EMTRUBAPI SAC Piura, según dos grandes puntos de vista de los usuarios: Desde sus expectativas y perspectivas del servicio al cliente. Para llevar a cabo el estudio se empleó un tipo de investigación descriptivo que partió del Modelo de las Brechas propuesto por Parasuraman Zeithlam y Berry. Como herramienta se optó por adaptar la metodología Servqual (Service Quailty) por ser considerada como la mejor para determina las brechas existentes en el servicio esperado y el percibido. La población seleccionada para el estudio fueron los clientes de la empresa de transporte EMTRUBAPI SAC que hacían uso del servicio y con el fin de averiguar qué valoran los clientes de la calidad del servicio éste se midió desde cinco dimensiones: la tangibilidad, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía. Como instrumento de medida para la recolección de los datos sobre la calidad de servicio al cliente se utilizaron encuestas, observación, test, sistemas de medición de donde se obtuvo como resultado que la calidad en el servicio ofrecido por la empresa de transporte EMTRUBAPI SAC en sus cinco dimensiones, tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, presenta diversas deficiencias y; por lo tanto, no es excelente.