Service Management Model Based on BPM and MRP to Increase Customer Satisfaction in SME in the Fast Food Sector

Descripción del Articulo

El sector de restaurantes fue uno de los más afectados por la coyuntura, consecuencia de ello, la decisión de compra por parte de los clientes también fue cambiando, ya que ahora son más exigentes y es vital brindarles no solo un buen producto, sino también mejorar el servicio. Parte principal de es...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autores: Fernandez Rios, Ricardo Jesus, Salas Guillen, Sebastian Erwing
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2023
Institución:Universidad de Lima
Repositorio:ULIMA-Institucional
Lenguaje:inglés
OAI Identifier:oai:repositorio.ulima.edu.pe:20.500.12724/19773
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.12724/19773
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Gestión de servicios
Planificación de los requerimientos de material
Satisfacción del cliente
Pequeñas y medianas empresas
Comida chatarra
Services management
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description El sector de restaurantes fue uno de los más afectados por la coyuntura, consecuencia de ello, la decisión de compra por parte de los clientes también fue cambiando, ya que ahora son más exigentes y es vital brindarles no solo un buen producto, sino también mejorar el servicio. Parte principal de este estudio es mejorar la satisfacción del cliente, la propuesta que se plantea hace uso de la herramienta BPM y MRP para lograr mejorar el indicador NPS propuesto actual de -2 generados por un mal servicio por clientes insatisfechos. Luego de la implementación de ambas herramientas se logró mejorar el indicador propuesto acercando a la métrica de NPS promedio para restaurantes que es 37.
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Parte principal de este estudio es mejorar la satisfacción del cliente, la propuesta que se plantea hace uso de la herramienta BPM y MRP para lograr mejorar el indicador NPS propuesto actual de -2 generados por un mal servicio por clientes insatisfechos. Luego de la implementación de ambas herramientas se logró mejorar el indicador propuesto acercando a la métrica de NPS promedio para restaurantes que es 37.The foodservice industry has grown rapidly in recent years. It has been one of the most affected ones in the current situation. This sector faces various problems and/or challenges related to cost, waiting time, quality of products, and recurring charges in the purchase decision by customers, who are more demanding and expect not only a good product but a good service. The objective of this work is to improve customer satisfaction. The proposed model, based on the tool Business Process Management (BPM) and Material Requirement Planning (MRP), is to achieve an improvement in the Net Promoter Score (NPS) indicator. The company under evaluation has a score of -2 in that indicator due to a poor service provided to a significant group of customers. After the implementation of both tools, the indicator improved, and the new value was 6, approaching the average NPS metric for restaurants, which is 37.application/pdfengUniversidad de LimaPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/Repositorio Institucional - UlimaUniversidad de Limareponame:ULIMA-Institucionalinstname:Universidad de Limainstacron:ULIMAGestión de serviciosPlanificación de los requerimientos de materialSatisfacción del clientePequeñas y medianas empresasComida chatarraServices managementMaterial requirements planningConsumer satisfactionSmall businessJunk foodhttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04Service Management Model Based on BPM and MRP to Increase Customer Satisfaction in SME in the Fast Food Sectorinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTesisSUNEDUTítulo ProfesionalIngeniería IndustrialUniversidad de Lima. Facultad de Ingeniería y ArquitecturaIngeniero Industrialhttps://orcid.org/0000-0001-6874-4629094816287220267463986271231599https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionalQuiroz Flores, Juan CarlosFlores Pérez, Alberto EnriqueCollao Diaz, Martín Fidelhttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis015ORIGINALT018_74639862_T.pdfT018_74639862_T.pdfTesisapplication/pdf332323https://repositorio.ulima.edu.pe/bitstream/20.500.12724/19773/1/T018_74639862_T.pdfd267577c7efe22a6d60369d43c651e8bMD51FA_74639862_SR.pdfFA_74639862_SR.pdfAutorizaciónapplication/pdf220454https://repositorio.ulima.edu.pe/bitstream/20.500.12724/19773/2/FA_74639862_SR.pdf13b905b740b66bffee4883feb0d3554eMD52TURNITIN_FERNANDEZ RIOS RICARDO JESUS_20160540.pdfTURNITIN_FERNANDEZ RIOS RICARDO JESUS_20160540.pdfReporte de similitudapplication/pdf1576357https://repositorio.ulima.edu.pe/bitstream/20.500.12724/19773/3/TURNITIN_FERNANDEZ%20RIOS%20RICARDO%20JESUS_20160540.pdfec4496708c925bad7afa98db1f3e5e81MD53LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; 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