Importance of responsiveness in the quality of service in an hvac maintenance company in Metropolitan Lima applying the servqual model

Descripción del Articulo

El acceso al texto completo de la tesis estará habilitado el 09 de febrero de 2028, por expresa disposición del autor.
Detalles Bibliográficos
Autores: Jaimes Villa, Anthony Allen, Oscco Moreno, Juan Diego
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2025
Institución:Universidad de Lima
Repositorio:ULIMA-Institucional
Lenguaje:inglés
OAI Identifier:oai:repositorio.ulima.edu.pe:20.500.12724/22494
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spelling Taquía Gutiérrez, José AntonioJaimes Villa, Anthony AllenOscco Moreno, Juan Diego2025-04-09T22:03:37Z2025-04-09T22:03:37Z20252028-02-09https://hdl.handle.net/20.500.12724/224940000000121541816El acceso al texto completo de la tesis estará habilitado el 09 de febrero de 2028, por expresa disposición del autor.The article presents the results and discussions of the application of the SERVQUAL model carried out in a company dedicated to the maintenance, installation and repair of air conditioning systems (HVAC) in Metropolitan Lima, Peru; whose objective for which the research is carried out is to identify the dimension that most impacts with respect to quality of service using the SERVQUAL model considering quality of service as the weighted sum of gaps. 91 companies were surveyed with 3 sections for each, the first of them valued the expectations that customers would have, the second the perceptions after receiving the service and in the last they scored the dimension they considered most important. The highest rated dimension or with the smallest gap is the tangible dimension with a gap of -0.35, the most important dimension according to customers is the reliability dimension with an average percentage of 24.3% and the dimension that most negatively influences the service quality index is the reliability dimension with a weighted gap of -15.69.El artículo presenta los resultados y discusiones de la aplicación del modelo SERVQUAL llevado a cabo en una empresa dedicada a la instalación, mantenimiento y reparación de sistemas de aire acondicionado (HVAC) en Lima Metropolitana, Perú. El objetivo de la investigación es identificar la dimensión que más impacta en la calidad del servicio, utilizando el modelo SERVQUAL, considerando la calidad del servicio como la suma ponderada de las brechas. Se encuestó a 91 empresas con tres secciones en cada encuesta: la primera valoraba las expectativas de los clientes, la segunda sus percepciones después de recibir el servicio, y la tercera puntuaba la dimensión que consideraban más importante. La dimensión mejor valorada, o con la brecha más pequeña, es la dimensión tangible, con una brecha de -0.35; la dimensión más importante según los clientes es la fiabilidad, con un porcentaje promedio del 24.3%; y la dimensión que más influye negativamente en el índice de calidad del servicio es la fiabilidad, con una brecha ponderada de -15.69.application/pdfengUniversidad de LimaPEinfo:eu-repo/semantics/embargoedAccessRepositorio Institucional - UlimaUniversidad de Limareponame:ULIMA-Institucionalinstname:Universidad de Limainstacron:ULIMAImportance of responsiveness in the quality of service in an hvac maintenance company in Metropolitan Lima applying the servqual modelinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTesishttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.05SUNEDUTítulo ProfesionalIngeniería IndustrialUniversidad de Lima. Facultad de IngenieríaIngeniero Industrialhttps://orcid.org/0000-0002-1711-6603099943707220267311723076233051https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionalQuiroz Flores, Juan CarlosMachuca De Pina, Juan ManuelTaquía Gutiérrez, José Antoniohttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesisOIORIGINALTesis_Resumen.pdfTesis_Resumen.pdfTesis_Resumenapplication/pdf195530https://repositorio.ulima.edu.pe/bitstream/20.500.12724/22494/1/Tesis_Resumen.pdf1144f3fb01c00f58b795c2f199e1abe9MD51T018_73117230_T.pdfT018_73117230_T.pdfTesisapplication/pdf215055https://repositorio.ulima.edu.pe/bitstream/20.500.12724/22494/2/T018_73117230_T.pdf249f2bc04dc8414a1cfc555746acab34MD52FA_73117230_CR.pdfFA_73117230_CR.pdfAutorizaciónapplication/pdf243229https://repositorio.ulima.edu.pe/bitstream/20.500.12724/22494/3/FA_73117230_CR.pdf3dce3e4970dc61df98a2728c698240e0MD53TURNITIN_JAIMES VILLA ANTHONY ALLEN _20182747 .pdfTURNITIN_JAIMES VILLA ANTHONY ALLEN _20182747 .pdfReporte de similitudapplication/pdf365944https://repositorio.ulima.edu.pe/bitstream/20.500.12724/22494/4/TURNITIN_JAIMES%20VILLA%20ANTHONY%20ALLEN%20_20182747%20.pdfb05f9fd8d506f9bc9d57da4793121194MD54TEXTTesis_Resumen.pdf.txtTesis_Resumen.pdf.txtExtracted texttext/plain3332https://repositorio.ulima.edu.pe/bitstream/20.500.12724/22494/5/Tesis_Resumen.pdf.txtf107f4fa035a4c32dfaa9e6fead3adb8MD55T018_73117230_T.pdf.txtT018_73117230_T.pdf.txtExtracted texttext/plain9695https://repositorio.ulima.edu.pe/bitstream/20.500.12724/22494/7/T018_73117230_T.pdf.txt80b6b3d3e4b5e85668b7394209d4937dMD57FA_73117230_CR.pdf.txtFA_73117230_CR.pdf.txtExtracted texttext/plain4399https://repositorio.ulima.edu.pe/bitstream/20.500.12724/22494/9/FA_73117230_CR.pdf.txt6002037a78f0ed8a59a796a658a8608aMD59TURNITIN_JAIMES VILLA ANTHONY ALLEN _20182747 .pdf.txtTURNITIN_JAIMES VILLA ANTHONY ALLEN _20182747 .pdf.txtExtracted texttext/plain12666https://repositorio.ulima.edu.pe/bitstream/20.500.12724/22494/11/TURNITIN_JAIMES%20VILLA%20ANTHONY%20ALLEN%20_20182747%20.pdf.txtadc67c191b55b9a3162e00798a4c1a7eMD511THUMBNAILTesis_Resumen.pdf.jpgTesis_Resumen.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg11315https://repositorio.ulima.edu.pe/bitstream/20.500.12724/22494/6/Tesis_Resumen.pdf.jpgc2a6550342b780eca66ec8603f30e043MD56T018_73117230_T.pdf.jpgT018_73117230_T.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg11315https://repositorio.ulima.edu.pe/bitstream/20.500.12724/22494/8/T018_73117230_T.pdf.jpgc2a6550342b780eca66ec8603f30e043MD58FA_73117230_CR.pdf.jpgFA_73117230_CR.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg21198https://repositorio.ulima.edu.pe/bitstream/20.500.12724/22494/10/FA_73117230_CR.pdf.jpgdae3deb9a9d1b6a0b417b0eedb7de48eMD510TURNITIN_JAIMES VILLA ANTHONY ALLEN _20182747 .pdf.jpgTURNITIN_JAIMES VILLA ANTHONY ALLEN _20182747 .pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg7873https://repositorio.ulima.edu.pe/bitstream/20.500.12724/22494/12/TURNITIN_JAIMES%20VILLA%20ANTHONY%20ALLEN%20_20182747%20.pdf.jpg188167e0059b5ddef9a4855e918d028cMD51220.500.12724/22494oai:repositorio.ulima.edu.pe:20.500.12724/224942025-09-17 13:55:02.059Repositorio Universidad de Limarepositorio@ulima.edu.pe
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