Factores de impacto en la experiencia del cliente en los canales digitales de E-commerce de la industria de los supermercados en la ciudad de Lima en el período 2022-2023

• Autor: Montes De Oca Untiveros, Joseph Andree
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad de Lima
• Repositorio: ULIMA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ulima.edu.pe:20.500.12724/21975
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12724/21975
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Comercio electrónico; Marketing en Internet; Supermercados; Relaciones con los clientes; Interfaces de usuario (Sistemas para computadora); https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación que lleva por título “Factores de impacto en la experiencia del cliente en los canales digitales de e-commerce de la industria de los supermercados en la ciudad de Lima en el período 2022-2023”, tuvo como objetivo determinar si los factores elegidos: propuesta de valor, usabilidad, seguridad y logística de última milla, impactan o influyen en la experiencia del cliente en los canales digitales de los supermercados. Para lograr este objetivo se utilizó un enfoque cuantitativo y mediante el instrumento de la encuesta, se recopilo las respuestas de 384 personas mayores de 18 años residentes en Lima Metropolitana con acceso a internet y que hayan realizado al menos una compra utilizando los canales digitales de los supermercados. Los datos recopilados fueron tabulados en Excel y posteriormente analizados estadísticamente mediante el programa SPSS de IBM. La prueba estadística seleccionada fue la regresión lineal debido a que era la más adecuada para el objetivo de la investigación. En base a los resultados de estas pruebas, se contrastaron las hipótesis generales y específicas, encontrándose una asociación directa entre las variables y una contribución estadísticamente significativa de cada factor a la medición de la experiencia del cliente en línea. Por lo tanto, se concluyó que los factores propuestos impactan en la experiencia del cliente en línea. Las pruebas de hipótesis específicas confirmaron la influencia de cada factor en la experiencia del cliente, pero también revelaron que cada factor presentaba un distinto nivel de asociación y contribución con la variable dependiente. Esta validación de las hipótesis confirma la importancia de los factores escogidos y resalta el reto que representa para las empresas el estudio de la experiencia del cliente en línea.