Proyecto para la mejora en el proceso de atención de requerimientos de mesa de ayuda del Banco Omega

Descripción del Articulo

La presente investigación aplicada busca presentar las mejoras implementadas en el proceso de atención de requerimientos de mesa de ayuda del banco Omega. Para ello, se parte de la identificación del proceso actual concerniente a la performance del área de mesa de ayuda. Para lograr ello, la present...

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Detalles Bibliográficos
Autores: Colfer Contreras, Oswaldo Martin, Moral Guevara, Ernesto Tomas
Formato: tesis de maestría
Fecha de Publicación:2024
Institución:Universidad de Lima
Repositorio:ULIMA-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.ulima.edu.pe:20.500.12724/20518
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.12724/20518
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description La presente investigación aplicada busca presentar las mejoras implementadas en el proceso de atención de requerimientos de mesa de ayuda del banco Omega. Para ello, se parte de la identificación del proceso actual concerniente a la performance del área de mesa de ayuda. Para lograr ello, la presente investigación aplicada de carácter no experimental se basa en la metodología de comparación de medias de los indicadores correspondientes a los procesos actuales; conocidos como “AS IS”, así como los procesos futuros denominados “TO BE”. Los tres procesos sujetos a estudio y comparación fueron detalladamente revisados y explicados en base a las variables de procesos, persona y tecnología. Ello es particularmente importante en la implementación de un nuevo proceso, sobre todo cuando este se caracteriza por ser intensivo en operatividad manual donde la responsabilidad recae en la persona que ejecuta las tareas. Es por ello que es fundamental que las tareas a ejecutar guarden relaciones con las funciones del descriptivo de puesto de dicho rol en la organización. Puesto que es en última instancia la persona que desarrolla la tarea es la responsable del cumplimiento según las pautas delimitadas. Finalmente, se detalla que cada uno de los procesos involucrados dentro del alcance está restringido a nivel de performance a su variable tecnológica e inversión en esta. Es debido a ello que se resalta la necesidad de explorar nuevas y relevantes alternativas para cada uno de los procesos a fin de contribuir con las mejores que ello implique respectivamente.
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spelling Ojeda Pimentel, Gerardo Antonio JoséColfer Contreras, Oswaldo MartinMoral Guevara, Ernesto Tomas2024-05-31T15:50:44Z2024-05-31T15:50:44Z2024Colfer Contreras, O. M., & Moral Guevara, E. T. (2024). Proyecto para la mejora en el proceso de atención de requerimientos de mesa de ayuda del Banco Omega [Trabajo de investigación para optar el grado académico de Maestro en Dirección de Operaciones y Proyectos, Universidad de Lima]. Repositorio Institucional de la Universidad de Lima. https://hdl.handle.net/20.500.12724/20518https://hdl.handle.net/20.500.12724/205180000000121541816La presente investigación aplicada busca presentar las mejoras implementadas en el proceso de atención de requerimientos de mesa de ayuda del banco Omega. Para ello, se parte de la identificación del proceso actual concerniente a la performance del área de mesa de ayuda. Para lograr ello, la presente investigación aplicada de carácter no experimental se basa en la metodología de comparación de medias de los indicadores correspondientes a los procesos actuales; conocidos como “AS IS”, así como los procesos futuros denominados “TO BE”. Los tres procesos sujetos a estudio y comparación fueron detalladamente revisados y explicados en base a las variables de procesos, persona y tecnología. Ello es particularmente importante en la implementación de un nuevo proceso, sobre todo cuando este se caracteriza por ser intensivo en operatividad manual donde la responsabilidad recae en la persona que ejecuta las tareas. Es por ello que es fundamental que las tareas a ejecutar guarden relaciones con las funciones del descriptivo de puesto de dicho rol en la organización. Puesto que es en última instancia la persona que desarrolla la tarea es la responsable del cumplimiento según las pautas delimitadas. Finalmente, se detalla que cada uno de los procesos involucrados dentro del alcance está restringido a nivel de performance a su variable tecnológica e inversión en esta. Es debido a ello que se resalta la necesidad de explorar nuevas y relevantes alternativas para cada uno de los procesos a fin de contribuir con las mejores que ello implique respectivamente.Throughout the elaboration, discussion ant presentation of this project improvement related to the attention requirements of a help desk area at a local bank in Lima - Peru, the focus is to aim and ID the current state of processes involve in the performance of such area. To do so, this nonexperimental applied investigation relies on a methodological mean comparison of metrics related to its three AS IS & TO BE Processes. The three processes subject to comparison are detailed explained according to relevant variables such as process, people, and technology. This is particularly important to the implementation of new processes due to the first line of implementation relies on the appropriate implementation of the sequential steps and tasks required to complete the scope of the process, then the focus shifts to the role who is executing the delimited process to determine if it according to the HR dispositions. This is a main concern due to many processes are manually intensive and rely exclusively on the subject executing the task, and the compliance about it. Finally, each of the processes within the scope of this project improvement are restricted to the use of IT tools to boost their performance, hence the need to explore the alternatives that are relevant to each process.application/pdfspaUniversidad de LimaPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/Repositorio Institucional - UlimaUniversidad de Limareponame:ULIMA-Institucionalinstname:Universidad de Limainstacron:ULIMAProyecto para la mejora en el proceso de atención de requerimientos de mesa de ayuda del Banco OmegaProject for the improvement of the process of attention to requirements of the omega bank help deskinfo:eu-repo/semantics/masterThesisTrabajo de investigaciónhttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04SUNEDUMaestríaDirección de Operaciones y ProyectosUniversidad de Lima. Escuela de PosgradoMaestro en Dirección de Operaciones y Proyectoshttps://orcid.org/0009-0001-8621-782X474335707221474709046047433570https://purl.org/pe-repo/renati/level#maestroBosio Valdivia, Miguel ÁngelTassara Corzo, CarlosOjeda Pimentel, Gerardo Antoniohttps://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeInvestigacionOIORIGINALTrabajo con turnitin - 20091457 Colfer Contreras, Oswaldo Martin.pdfTrabajo con turnitin - 20091457 Colfer Contreras, Oswaldo Martin.pdfTrabajoapplication/pdf1551527https://repositorio.ulima.edu.pe/bitstream/20.500.12724/20518/1/Trabajo%20con%20turnitin%20-%2020091457%20Colfer%20Contreras%2c%20Oswaldo%20Martin.pdf857f0fed95b5fcadf163ad2560b0b437MD51Autorizacion de publicación - 20091457 Colfer Contreras, Oswaldo Martin.pdfAutorizacion de publicación - 20091457 Colfer Contreras, Oswaldo Martin.pdfAutorizaciónapplication/pdf216124https://repositorio.ulima.edu.pe/bitstream/20.500.12724/20518/2/Autorizacion%20de%20publicaci%c3%b3n%20-%2020091457%20Colfer%20Contreras%2c%20Oswaldo%20Martin.pdf0988ad6446ce2423acd57eea114b9920MD52Reporte de turnitin - 20091457 Colfer Contreras, Oswaldo Martin.pdfReporte de turnitin - 20091457 Colfer Contreras, Oswaldo Martin.pdfReporte de similitudapplication/pdf9490582https://repositorio.ulima.edu.pe/bitstream/20.500.12724/20518/3/Reporte%20de%20turnitin%20-%2020091457%20Colfer%20Contreras%2c%20Oswaldo%20Martin.pdf77a20bb36aa7bbc9248930940b762224MD53TEXTTrabajo con turnitin - 20091457 Colfer Contreras, Oswaldo Martin.pdf.txtTrabajo con turnitin - 20091457 Colfer Contreras, Oswaldo Martin.pdf.txtExtracted texttext/plain102575https://repositorio.ulima.edu.pe/bitstream/20.500.12724/20518/4/Trabajo%20con%20turnitin%20-%2020091457%20Colfer%20Contreras%2c%20Oswaldo%20Martin.pdf.txt46915ef7bbabac4701361d64ededd92cMD54Autorizacion de publicación - 20091457 Colfer Contreras, Oswaldo Martin.pdf.txtAutorizacion de publicación - 20091457 Colfer Contreras, Oswaldo Martin.pdf.txtExtracted texttext/plain2785https://repositorio.ulima.edu.pe/bitstream/20.500.12724/20518/6/Autorizacion%20de%20publicaci%c3%b3n%20-%2020091457%20Colfer%20Contreras%2c%20Oswaldo%20Martin.pdf.txtfe8ee43fb2752aa3857277216b97d15bMD56Reporte de turnitin - 20091457 Colfer Contreras, Oswaldo Martin.pdf.txtReporte de turnitin - 20091457 Colfer Contreras, Oswaldo Martin.pdf.txtExtracted texttext/plain70https://repositorio.ulima.edu.pe/bitstream/20.500.12724/20518/8/Reporte%20de%20turnitin%20-%2020091457%20Colfer%20Contreras%2c%20Oswaldo%20Martin.pdf.txt68d68d77aad497352e6fe64c6a747e85MD58THUMBNAILTrabajo con turnitin - 20091457 Colfer Contreras, Oswaldo Martin.pdf.jpgTrabajo con turnitin - 20091457 Colfer Contreras, Oswaldo Martin.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg11492https://repositorio.ulima.edu.pe/bitstream/20.500.12724/20518/5/Trabajo%20con%20turnitin%20-%2020091457%20Colfer%20Contreras%2c%20Oswaldo%20Martin.pdf.jpgc8f32ed0b94152359651095662b11d0eMD55Autorizacion de publicación - 20091457 Colfer Contreras, Oswaldo Martin.pdf.jpgAutorizacion de publicación - 20091457 Colfer Contreras, Oswaldo Martin.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg16586https://repositorio.ulima.edu.pe/bitstream/20.500.12724/20518/7/Autorizacion%20de%20publicaci%c3%b3n%20-%2020091457%20Colfer%20Contreras%2c%20Oswaldo%20Martin.pdf.jpg73487fd4caf33b0fa4096ddaaef56b20MD57Reporte de turnitin - 20091457 Colfer Contreras, Oswaldo Martin.pdf.jpgReporte de turnitin - 20091457 Colfer Contreras, Oswaldo Martin.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg13237https://repositorio.ulima.edu.pe/bitstream/20.500.12724/20518/9/Reporte%20de%20turnitin%20-%2020091457%20Colfer%20Contreras%2c%20Oswaldo%20Martin.pdf.jpg1cd753e4ad881a6b76b1b964ebf25211MD5920.500.12724/20518oai:repositorio.ulima.edu.pe:20.500.12724/205182025-09-17 15:34:35.813Repositorio Universidad de Limarepositorio@ulima.edu.pe
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Proyecto para la mejora en el proceso de atención de requerimientos de mesa de ayuda del Banco Omega
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