Proyecto para la mejora en el proceso de atención de requerimientos de mesa de ayuda del Banco Omega

• Autores: Colfer Contreras, Oswaldo Martin, Moral Guevara, Ernesto Tomas
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad de Lima
• Repositorio: ULIMA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ulima.edu.pe:20.500.12724/20518
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12724/20518
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación aplicada busca presentar las mejoras implementadas en el proceso de atención de requerimientos de mesa de ayuda del banco Omega. Para ello, se parte de la identificación del proceso actual concerniente a la performance del área de mesa de ayuda. Para lograr ello, la presente investigación aplicada de carácter no experimental se basa en la metodología de comparación de medias de los indicadores correspondientes a los procesos actuales; conocidos como “AS IS”, así como los procesos futuros denominados “TO BE”. Los tres procesos sujetos a estudio y comparación fueron detalladamente revisados y explicados en base a las variables de procesos, persona y tecnología. Ello es particularmente importante en la implementación de un nuevo proceso, sobre todo cuando este se caracteriza por ser intensivo en operatividad manual donde la responsabilidad recae en la persona que ejecuta las tareas. Es por ello que es fundamental que las tareas a ejecutar guarden relaciones con las funciones del descriptivo de puesto de dicho rol en la organización. Puesto que es en última instancia la persona que desarrolla la tarea es la responsable del cumplimiento según las pautas delimitadas. Finalmente, se detalla que cada uno de los procesos involucrados dentro del alcance está restringido a nivel de performance a su variable tecnológica e inversión en esta. Es debido a ello que se resalta la necesidad de explorar nuevas y relevantes alternativas para cada uno de los procesos a fin de contribuir con las mejores que ello implique respectivamente.