Fidelización de clientes en el sector automotriz: estrategias para incrementar la retención

Descripción del Articulo

El acceso al texto completo de la tesis estará habilitado el 17 de enero de 2028, por expresa disposición del autor.
Detalles Bibliográficos
Autor: Quiñones Moreno, Vanessa
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2025
Institución:Universidad de Lima
Repositorio:ULIMA-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.ulima.edu.pe:20.500.12724/22837
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.12724/22837
Nivel de acceso:acceso embargado
Materia:Programas de fidelización del cliente
Fidelización del cliente
Relaciones con los clientes
Comportamiento del consumidor
Talleres de reparación de automóviles
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spelling Fuentes Black, Alfredo RicardoQuiñones Moreno, Vanessa2025-06-17T21:58:55Z2025-06-17T21:58:55Z20252028-01-17https://hdl.handle.net/20.500.12724/228370000000121541816El acceso al texto completo de la tesis estará habilitado el 17 de enero de 2028, por expresa disposición del autor.El presente trabajo de la titulación aborda la investigación del comportamiento del usuario de un vehículo nuevo en relación con la asistencia al taller oficial de la marca, con el objetivo de identificar estrategias que permitan incrementar la fidelización de los clientes. En un sector altamente competitivo por talleres alternativos con precios de servicio y repuestos inferiores al mercado, los programas de fidelidad se han convertido en una estrategia clave para poder incrementar la retención de la posventa en el sector automotriz. Para ello se emplearon diversos métodos de investigación como encuestas que abarcan temas de satisfacción del cliente, calidad de servicio y solución eficaz a problemas. Asimismo, se evaluaron estrategias de experiencia al cliente y servicio buscando fortalecer la relación con el usuario final después de la compra y entrega del vehículo nuevo como programas de bienvenida a la posventa, paquetes de mantenimiento, activaciones tácticas, entre otros. Este trabajo también resalta la importancia de brindar un servicio innovador de posventa que permita mejorar la satisfacción con el cliente y maximizar su preferencia hacia el taller oficial autorizado de la marca. Finalmente, se plantean recomendaciones para mejorar la retención general de cada marca basadas en los resultados obtenidos con el propósito de lograr una mayor fidelidad a largo plazo.This thesis examines the behaviour of new vehicle owners in relation to their visits to the brand’s official workshop, with the goal of identifying strategies to enhance customer loyalty. In a highly competitive sector, with alternative workshops offering service and spare parts at lower prices than the market, loyalty programs have become a key strategy for improving aftersales retention in the automotive sector. To achieve this, various research methods were employed, such as surveys covering topics of customer satisfaction, service quality, and effective problem-solving. Additionally, customer experience and service strategies were evaluated, aiming to strengthen the relationship with the end user after the purchase and delivery of the new vehicle, such as welcome programs, maintenance packages, tactical activations, and others. This work also highlights the importance of providing innovative after-sales service that improves customer satisfaction and maximizes their preference for the brand’s authorized official workshop. Finally, recommendations are proposed to improve retention at each brand based on the results obtained, with the goal of achieving long-term customer loyalty.application/pdfspaUniversidad de LimaPEinfo:eu-repo/semantics/embargoedAccessProgramas de fidelización del clienteFidelización del clienteRelaciones con los clientesComportamiento del consumidorTalleres de reparación de automóvilesIndustria y comercio del automóvilhttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04Fidelización de clientes en el sector automotriz: estrategias para incrementar la retenciónCustomer loyalty in automotive sector: strategies to increase retentioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de suficiencia profesionalreponame:ULIMA-Institucionalinstname:Universidad de Limainstacron:ULIMASUNEDUTítulo profesionalNegocios InternacionalesUniversidad de Lima. Facultad de Ciencias Empresariales y EconómicasLicenciado en Negocios Internacionaleshttps:orcid.org/0000-0001-7776-89137025406841102647939443https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionalAyala Chacaltana, Pedro DamiánFuentes Black, Alfredo RicardoGonzales Guerrero, Ivan Reynaldohttps://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeSuficienciaProfesional5306 - 3.b8OIORIGINALQuiñones_resumen.pdfQuiñones_resumen.pdfResumenapplication/pdf244368https://repositorio.ulima.edu.pe/bitstream/20.500.12724/22837/11/Qui%c3%b1ones_resumen.pdf0622f21aaa7f4062907d85a159e15f28MD511T018_47939443_T.pdfT018_47939443_T.pdfTrabajoapplication/pdf1081393https://repositorio.ulima.edu.pe/bitstream/20.500.12724/22837/2/T018_47939443_T.pdf908a5c15f8d9229abeeb1ab160c5a44cMD52FA_47939443.pdfFA_47939443.pdfAutorizaciónapplication/pdf245755https://repositorio.ulima.edu.pe/bitstream/20.500.12724/22837/3/FA_47939443.pdfe60b8650a062c7ba91443c51b56cd58dMD5320123016 QUIÑONES MORENO , VANESSA.pdf20123016 QUIÑONES MORENO , VANESSA.pdfReporte de similitudapplication/pdf1340777https://repositorio.ulima.edu.pe/bitstream/20.500.12724/22837/4/20123016%20QUI%c3%91ONES%20MORENO%20%2c%20VANESSA.pdf34526317f2921ed96ef6b2f59f04ad9fMD54TEXTT018_47939443_T.pdf.txtT018_47939443_T.pdf.txtExtracted texttext/plain15697https://repositorio.ulima.edu.pe/bitstream/20.500.12724/22837/5/T018_47939443_T.pdf.txt8bca6675083a18b38e30eb40cf18fe9aMD55FA_47939443.pdf.txtFA_47939443.pdf.txtExtracted texttext/plain4331https://repositorio.ulima.edu.pe/bitstream/20.500.12724/22837/7/FA_47939443.pdf.txt1ef309810092c612d0e9d65a8590e603MD5720123016 QUIÑONES MORENO , VANESSA.pdf.txt20123016 QUIÑONES MORENO , VANESSA.pdf.txtExtracted texttext/plain115791https://repositorio.ulima.edu.pe/bitstream/20.500.12724/22837/9/20123016%20QUI%c3%91ONES%20MORENO%20%2c%20VANESSA.pdf.txt5701faa944e1a7379be3249d40c81ac5MD59Quiñones_resumen.pdf.txtQuiñones_resumen.pdf.txtExtracted texttext/plain8512https://repositorio.ulima.edu.pe/bitstream/20.500.12724/22837/12/Qui%c3%b1ones_resumen.pdf.txt2663a7f397e1e380d7d04b209b2c0061MD512THUMBNAILT018_47939443_T.pdf.jpgT018_47939443_T.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg9877https://repositorio.ulima.edu.pe/bitstream/20.500.12724/22837/6/T018_47939443_T.pdf.jpg961b7a1d49b4fc46c8a19a02b68b0e05MD56FA_47939443.pdf.jpgFA_47939443.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg21004https://repositorio.ulima.edu.pe/bitstream/20.500.12724/22837/8/FA_47939443.pdf.jpgdcde638f33eaaaad6f4f930b2d99cddcMD5820123016 QUIÑONES MORENO , VANESSA.pdf.jpg20123016 QUIÑONES MORENO , VANESSA.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg9075https://repositorio.ulima.edu.pe/bitstream/20.500.12724/22837/10/20123016%20QUI%c3%91ONES%20MORENO%20%2c%20VANESSA.pdf.jpg88a3701626f1edc59105539e4cbdbe1fMD510Quiñones_resumen.pdf.jpgQuiñones_resumen.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg9877https://repositorio.ulima.edu.pe/bitstream/20.500.12724/22837/13/Qui%c3%b1ones_resumen.pdf.jpg961b7a1d49b4fc46c8a19a02b68b0e05MD51320.500.12724/22837oai:repositorio.ulima.edu.pe:20.500.12724/228372025-09-26 09:56:15.701Repositorio Universidad de Limarepositorio@ulima.edu.pe
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Fidelización de clientes en el sector automotriz: estrategias para incrementar la retención
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