La calidad de servicio mediante el modelo Servqual y su relación con la satisfacción del cliente del hotel Aristi de la ciudad de Chiclayo – región Lambayeque

• Autor: Delgado Cotrina, Hanner
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad de Lambayeque
• Repositorio: UDL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.udl.edu.pe:UDL/195
• Enlace del recurso: http://repositorio.udl.edu.pe/handle/UDL/195
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Modelo Servqual; Satisfacción al cliente; Administración

La presente investigación titulada, “La calidad de servicio mediante el modelo Servqual y su relación con la satisfacción del cliente en el hotel Aristi de la ciudad de Chiclayo, Región Lambayeque”. Se ha encontrado problemas en el servicio del hotel, desconocimientos de calidad de servicios por lo cual el presente estudio realizará una encuesta para medir el grado de satisfacción en las percepciones del cliente mediante el cuestionario Servqual. El objetivo de la investigación es: Determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el hotel Aristi de la ciudad de Chiclayo, región Lambayeque. El tipo de investigación es descriptiva correlacional, de diseño no experimental. La muestra está conformada por 86 clientes que adquirieron los servicios en el Hotel Aristi. El tipo de muestreo es no – probabilístico a juicio del investigador, de carácter transeccional porque se recolectarán en un solo momento o tiempo determinado. Se concluye que si se halló una correlación entre la variable predictora “calidad de servicio y la variable criterio “satisfacción del cliente” en el servicio pero mínima a esto se debe la baja calidad que perciben los clientes por la insatisfacción. La cual se obtuvo con la prueba de correlación de Spearman es de .007 es menor a 0.05, por lo que se rechaza la hipótesis nula, entonces esto quiere decir: existe relación lineal entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.