Calidad en el servicio en el sector cines en Lima

• Autores: Aguilar Esteban, Rudy, Guija Zavalaga, Jessica, Polanco Reyna, Marco, Rosales Huamanchumo, Javier
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Pontificia Universidad Católica del Perú
• Repositorio: PUCP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.pucp.edu.pe:20.500.14657/142087
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12404/9580
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad total; Investigación cuantitativa; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La calidad de servicio es uno de los aspectos más relevantes para las organizaciones, sin embargo, no existe un método validado para la evaluación del mismo, de la misma manera no existen investigaciones referentes al modelo SERVQUAL mas allá de aplicaciones prácticas de carácter descriptivo. Esta investigación buscó validar el modelo, particularmente en el sector cines de Lima Metropolitano. Se ejecutó una encuesta a una muestra representativa de usuarios del servicio donde se obtuvo información referente a su percepción y expectativa, posteriormente se procedió a analizar las relaciones entre las dimensiones y la calidad del servicio mediante contraste de hipótesis para finalmente validar el modelo mediante la técnica de regresión lineal. La investigación aporta información sobre el servicio entregado en el sector cines en Lima Metropolitana y una descripción del resultado de manera cuantitativa, donde se brindó una calificación final del sector, que para fines aplicativos sirve de diagnóstico general, además ofrece una serie de conclusiones y recomendación practicas con respecto al sector para ser utilizadas por empresas que tengan un modelo de negocios que se adecue a los que han sido participes de la investigación