Calidad en las empresas del sector hotelero del Cusco

• Autores: Cevallos Zamora, Claudia Andrea, Navarro De La Borda, Carol Mavi, Vargas García, Carlos, Venero Torres, Frank Christian
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2015
• Institución: Pontificia Universidad Católica del Perú
• Repositorio: PUCP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.pucp.edu.pe:20.500.14657/167330
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12404/14861
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad total; Hoteles--Perú--Cuzco; Investigación cuantitativa; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación ha tenido como objetivo identificar si el cumplimiento de los nueve factores de éxito de la calidad en las empresas del sector hotelero del Cusco que poseen un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) tienen un mayor nivel de calidad comparado con aquellas que no tienen un SGC. Se desarrollaron pruebas de hipótesis para determinar las diferencias entre hoteles que cuentan con SGC y los que no tienen SGC, por cada uno de los nueve factores de calidad. Esta investigación es descriptivo-explicativa con enfoque cuantitativo y diseño transeccional, aplicada a una muestra estratificada de 94 hoteles de la región del Cusco. Se administró una encuesta para analizar la aplicación de los nueve factores de éxito de la calidad total: (a) alta gerencia, (b) planeamiento de la calidad, (c) auditoria y evaluación de la calidad, (d) diseño del producto, (e) gestión de la calidad del proveedor, (f) control y mejoramiento del proceso, (g) educación y entrenamiento, (h) círculos de calidad, y (i) enfoque hacia la satisfacción del cliente. Dentro de estos nueve factores se encontró como resultado que los factores de alta gerencia y enfoque hacia la satisfacción del cliente son los de mayor aplicación dentro del sector hotelero, y los factores gestión de la calidad del proveedor y control y mejoramiento del proceso son de menor aplicación dentro del sector hotelero de la región del Cusco. Por lo tanto, se confirma la hipótesis y se concluye que si existen diferencias significativas en los niveles de cumplimiento percibidos por los hoteles que poseen un sistema de gestión de calidad y las que no, respecto a los nueve factores de éxitos de la calidad.