Calidad de servicio y satisfacción en los clientes de la empresa cineplanet sede puno aplicando el modelo SERVQUAL en el tercer trimestre del año 2019.

• Autor: Salas Flores, Leydi Vanessa
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Nacional Del Altiplano
• Repositorio: UNAP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:https://repositorio.unap.edu.pe:20.500.14082/19613
• Enlace del recurso: https://repositorio.unap.edu.pe/handle/20.500.14082/19613
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción; Brecha; Expectativas y percepción; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.00

Para el presente trabajo de investigación calidad de servicio y satisfacción en los clientes de la empresa Cineplanet sede Puno, aplicando el modelo Servqual en el tercer trimestre del año 2019, se determinó trabajar con Cineplanet Puno por ser el único complejo de la empresa en la ciudad, con el objetivo de medir el nivel de calidad de servicio y satisfacción del cliente utilizando el modelo Servqual a través del análisis de brechas entre la expectativa y la percepción del servicio percibido por el cliente. La metodología utilizada en la realización de toda la investigación permitió proporcionar información relevante sujeta a sustento con la utilización del método deductivo – enfoque cuantitativo, de alcance descriptivo y el diseño de investigación es no experimental. Los resultados obtenidos nos muestran que el ponderado final de expectativas resulto (4.46) y el ponderado final de percepciones fue (3.66) con ello se procedió a obtener los resultados de las brechas (P - E) que, de acuerdo con el modelo Servqual permite medir la calidad del servicio, dando un resultado negativo (-0.8) que da a entender que la calidad en el servicio de Cineplanet Puno resulta deficiente, significando así que el servicio prestado no cumple con las expectativas de los clientes puesto que las expectativas fueron mayores que las percepciones. Por ello se propone los siguientes lineamientos para el reforzamiento al trabajo en equipo enfocado en el servicio, con el fin de mejorar la percepción de los clientes de Cineplanet con sede en Puno en calidad de servicio y satisfacción del cliente.