Calidad del servicio administrativo y satisfacción del usuario en la Municipalidad Provincial de Puno, 2019

• Autor: Calderon Chipana, Juan Carlos
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Nacional Del Altiplano
• Repositorio: UNAP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:https://repositorio.unap.edu.pe:20.500.14082/17743
• Enlace del recurso: http://repositorio.unap.edu.pe/handle/20.500.14082/17743
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Aptitud del servidor público; Comunicación interpersonal; Efectividad del servicio; Expectativas del usuario; Niveles de satisfacción; Rendimiento percibido; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.09.02

En el marco de la modernización de la gestión pública, el objetivo del estudio fue determinar la calidad del servicio administrativo y su influencia en la satisfacción del usuario en la Municipalidad Provincial de Puno. Por lo que, la investigación se alineó dentro del enfoque cuantitativo y el diseño no experimental-transversal, del tipo correlacional-causal. La muestra estuvo conformada por 201 usuarios a quienes se les aplicó el cuestionario y la entrevista, debido a que las representaciones sociales son multiformes. Como parte del análisis de confiabilidad-validez se empleó el Alfa de Cronbach y la prueba de KMO. Para el procesamiento de la información se utilizó los siguientes programas: SPSS Statistic y Atlas ti. Los resultados muestran que, la efectividad del servicio incide (χ²-c = 442, 737 > χ²-t 26,296) en el rendimiento percibido por el usuario (p-valor = 0); la aptitud del servidor público repercute (χ²-c = 414,414 > χ²-t 26,296) en las expectativas del usuario (p-valor = 0); y la comunicación interpersonal influye (χ²-c = 667,868 > χ²-t 26,296) en los niveles de satisfacción del usuario (p-valor = 0). Las dimensiones más representativas de la calidad del servicio administrativo son la efectividad del servicio (0,462) y la comunicación interpersonal (0,608), los cuales impactan significativamente (p< 0,05) en la satisfacción del usuario. En suma, con base en los resultados evidenciados, es necesario que las entidades públicas busquen la confianza y la fidelidad futura del usuario en torno a la gestión de la calidad del servicio.