Calidad del servicio y satisfacción del usuario en el Centro de Mejor Atención al Ciudadano de la región Puno 2024

• Autor: Alvarez Avalos, Milagros
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Nacional del Altiplano
• Repositorio: UNAP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unap.edu.pe:20.500.14082/25032
• Enlace del recurso: https://repositorio.unap.edu.pe/handle/20.500.14082/25032
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad; Gestión; Modernización; Satisfacción; Servicio; Usuario; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La gestión de diversas entidades públicas respecto a la calidad de los servicios y la atención que brindan a los ciudadanos, en el marco de la modernización del Estado, es calificada constantemente en una percepción negativa, tanto en el ámbito nacional como regional. Desde la propuesta del gobierno central, como parte de una estrategia de mejora en la calidad de los servicios públicos, se implementan los Centros de Mejor Atención al Ciudadano, plataformas de atención integrada que facilitan de manera eficiente y accesible diversos servicios al ciudadano; en la región Puno esta entidad inicia operaciones en el año 2024. Esta investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario en esta institución. El estudio es de enfoque cuantitativo, de tipo correlacional, de corte transversal y no experimental. Se utilizó encuestas y análisis documental para la evaluación de las variables estudiadas. Se aplicó la estadística descriptiva para el tratamiento de las variables y la estadística inferencial para el establecimiento de la correlación; asimismo, para la prueba de hipótesis se realizó mediante el coeficiente Rho de Spearman por lo que, con un nivel de significancia de 5 % y un coeficiente de correlación igual a Rho = 0.776, se concluyó en la existencia de una relación positiva significativa muy fuerte entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario en el Centro de Mejor Atención al Ciudadano de la región Puno 2024.