Calidad del servicio del Centro de Mejor Atención al Ciudadano y su incidencia en la satisfacción del usuario, Ventanilla 2019

• Autor: Figueroa Bedon, Soledad Lizeth
• Formato: tesis doctoral
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/45665
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/45665
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Procedimientos administrativos; Atención al cliente; Satisfacción del usuario; Calidad del servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La presente investigación se desarrolla en la plataforma del Centro MAC Ventanilla, la cual tiene un promedio de atención de 2000 usuarios aproximadamente, es preciso mencionar que la afluencia de público ha ido ascendiendo desde la apertura de la plataforma por tal motivo se creó el sistema de citas el cual género que la calidad de servicio disminuya y que la satisfacción del usuario suceda lo mismo, por tal motivo en esta investigación se estableció como objetivo determinar si existe incidencia de la calidad de servicio en la satisfacción del usuario. Este estudio se realizó bajo en enfoque cuantitativo de tipo causal de nivel explicativo, por ello es que se utilizó como instrumento las encuestas basándonos en un cuestionario de preguntas sobre la atención que recibían en la plataforma de atención, buscando que incidencia tenía una variable en la otra, explicando así de esta manera porque la falta, ausencia o decadencia de la variable calidad de servicios, incide o causa cambios en la variable satisfacción al usurario. Luego de recojo de la información trabajando con una muestra de 62 personas, mediante la contrastación de la hipótesis general se llega a la conclusión que existe una incidencia significativa, positiva y alta entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario.