Spanish

• Autor: Izaguirre Sotomayor, Manuel
• Formato: artículo
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad de San Martín de Porres
• Repositorio: Turismo y Patrimonio
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:ojs2.ojs.revistaturismoypatrimonio.com:article/71
• Enlace del recurso: http://ojs.revistaturismoypatrimonio.com/index.php/typ/article/view/71
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad; Dimensiones de la calidad; Servqual; Servperf

Los resultados de la investigación realizada por el Observatorio Turístico del Perú de la Escuela Profesional de Turismo y Hotelería de la Universidad de San Martín de Porres sobre la calidad percibida del destino Perú y del servicio en las agencias de viaje, hoteles y restaurantes revelaron que el mayor nivel de satisfacción global del Perú como destino turístico fue para el turista extranjero que visitó Arequipa y Trujillo-Chiclayo (78% y 32% respectivamente), mientras que para el que visitó Cusco fue de insatisfacción (61%). El nivel de satisfacción global del servicio hotelero y de las empresas de restauración en la ciudad del Cusco desde la perspectiva del turista fue bueno (56% y 90%), a diferencia del servicio en las agencias de viaje que mostraron niveles de insatisfacción global (60%), así como niveles de insatisfacción leve y severa para todas las dimensiones. Sin embargo la satisfacción global en restaurantes para el destino Cusco fue de moderada a amplia en todas las dimensiones de la calidad.Finalmente, el nivel más alto de insatisfacción media en los hoteles le correspondió a la dimensión seguridad (1,43), para el atributo el hotel cuenta con personal entrenado las 24 horas del día. El nivel más alto de insatisfacción media en las agencias de viaje fue para la dimensión seguridad (1,88), seguida por las dimensiones empatía (1,32), confiabilidad (1,14), responsabilidad y aspectos tangibles (1,10). El nivel más alto de satisfacción promedio en restaurantes le correspondió a la dimensión empatía (3,8) y el más bajo fue para la dimensión confiabilidad (3,6).