Competitividad empresarial - Impacto en la calidad del servicio de la concesionaria Automotriz Cisne SRL, Arequipa

• Autor: Regente Dueñas, Percy Alonso
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Superintendencia Nacional de Educación Superior Universitaria
• Repositorio: Registro Nacional de Trabajos conducentes a Grados y Títulos - RENATI
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.sunedu.gob.pe:20.500.14366/2936
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14366/2936
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Competitividad; Calidad del servicio; Industria automotriz; Industria automotriz - Competitividad; Industria automotriz - Calidad del servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Analiza y determina el nivel de satisfacción de los clientes y analiza cuáles son sus criterios o dimensiones que perciben como deficientes al utilizar el servicio durante la pre y posventa de autos nuevos y así incrementar la competitividad de la empresa. Para ello se evalúo las expectativas y percepciones de los clientes adaptando el modelo de la escuela americana de Parasuraman Zeithaml, y Berry denominado SERVQUAL1. Utilizando un cuestionario estructurado se evaluó la calidad de servicio a través de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía, y elementos tangibles. Este instrumento está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las expectativas de los clientes respecto a sus servicios. Por otro lado, mide lo que el cliente recibe en relación a sus expectativas. La obtención de las respuestas de los clientes se efectuó a través del trabajo de campo cara a cara, mediante una muestra definida aleatoria y estratificada temporalmente. El procesamiento y las mediciones de la satisfacción de la calidad de los servicios de pre y posventa se efectuó utilizando el paquete SPSS. Con los resultados de la investigación se identificó el nivel de calidad de los servicios de la empresa Automotriz Cisne SRL y a su vez permitió conocer las necesidades y expectativas más importantes de los clientes de la concesionaria.