Analiza y determina el nivel de satisfacción de los clientes y analiza cuáles son sus criterios o dimensiones que perciben como deficientes al utilizar el servicio durante la pre y posventa de autos nuevos y así incrementar la competitividad de la empresa. Para ello se evalúo las expectativas y percepciones de los clientes adaptando el modelo de la escuela americana de Parasuraman Zeithaml, y Berry denominado SERVQUAL1. Utilizando un cuestionario estructurado se evaluó la calidad de servicio a través de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía, y elementos tangibles. Este instrumento está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las expectativas de los clientes respecto a sus servicios. Por otro lado, mide lo que el cliente recibe en relación a sus expectativas. La obtención de las respuestas de los clientes se...