Mejora de procesos en la atención al cliente de una Courier ubicada en la ciudad de Ica

• Autor: Escalaya Angulo, Alejandra Valeria
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Pontificia Universidad Católica del Perú
• Repositorio: PUCP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/30315
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12404/30315
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Control de procesos--Mejoramiento; Servicios al cliente--Control de procesos; Empresas de servicios--Administración; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La presente investigación tiene como finalidad central mejorar el proceso de atención al cliente en una empresa Courier localizada en la ciudad de Ica, mediante un enfoque metodológico que integra herramientas de análisis, diagnóstico y diseño de soluciones prácticas. A partir del diagnóstico de la situación actual de la empresa, se destacan los problemas derivados de operar en un espacio único para todas sus funciones. La centralización ha generado dificultades en la gestión del tiempo y el espacio, lo que afecta particularmente la experiencia del cliente en el servicio de recojo en tienda. Entre los principales problemas identificados se encuentran demoras significativas en la atención, largos tiempos de espera, congestión en las áreas de servicio, y una gestión ineficaz del inventario y los pedidos. A partir del diagnóstico se desarrollan las propuestas para optimizar los procesos logísticos y administrativos, enfocadas en reducir tiempos de espera y mejorar la experiencia del cliente. Estas incluyen rediseñar el área de recojo en tienda para un mejor flujo y ajustar los procedimientos de recepción y despacho para mayor eficiencia. La evaluación económica respalda la viabilidad de las propuestas planteadas. Los indicadores financieros calculados incluyen un TIR del 33.62% y un VAN de 876.12 soles, lo que confirma que la implementación de las mejoras es rentable y tiene un impacto positivo en la empresa. Finalmente se puede destacar cómo las propuestas de mejora diseñadas pueden abordar los problemas identificados en el diagnóstico. Entre las principales conclusiones se encuentra que una reestructuración adecuada del espacio físico y la implementación de tecnologías de apoyo son fundamentales para optimizar los procesos de atención al cliente.