Análisis, diagnóstico y propuesta de mejora para el proceso de gestión y notificación de reclamos en una empresa de servicios postales

• Autor: Sulca Valenzuela, Christian Eduardo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Pontificia Universidad Católica del Perú
• Repositorio: PUCP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/20793
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12404/20793
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Control de procesos--Mejoramiento; Servicios al cliente--Relaciones con los clientes; Servicio postal; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El presente trabajo de tesis está enfocado en la implementación de las diferentes herramientas de mejora continua, así como la implementación de una página web que permita que se tenga un mejor proceso de notificación en la gestión de reclamos. La empresa, la cual se dedica a brindar diferentes tipos de servicios postales, y una serie de beneficios, tiene como objetivo, ser reconocida como a la empresa líder en todo Latinoamérica dentro del mercado postal, ya que actualmente cuenta con más de 50 administraciones/oficinas postales dentro del país, las cuales se encargan de interconectar los diferentes puntos de entrega. Sin embargo, enfocándonos en el desarrollo del área de trabajo, es necesario identificar las oportunidades de mejora, en base a los cuales se desarrollará este trabajo. Para ello ha sido necesario estar involucrado dentro del área de trabajo para conocer como es el proceso de gestión de reclamos que realiza el área de atención al cliente, de acuerdo a ello, se ha determinado muchos puntos de mejora, no solo por el déficit que se tenía para que el cliente se encuentre satisfecho, sino por la poca eficiencia del proceso, motivo por el cual se logró obtener el diagnostico de las causas principales que son las que generan que la situación no sea la mejor posible. Para determinar el diagnostico se ha hecho uso de las diferentes herramientas de ingeniería industrial y como resultado se presentaron diferentes propuestas de mejora que requería el área de trabajo y que hasta el momento se desconocía, ello con el fin de mejorar la situación actual de trabajo y optimizar el proceso. Como es de conocimiento, cada cambio que se realiza en una organización, promueve que se tenga un plan de capacitación para que se logre realizar la adaptación al nuevo panorama y poder reducir la resistencia al cambio, y ello fue tomado en cuenta en cada propuesta, debido a que al contar con un personal cuyo rango de edad esta entre 50-65 años, es necesario que las capacitaciones sean parte del cambio y de la nueva cultura organizacional. Una vez determinado las propuestas necesarias para la mejora continua, se realizó la evaluación de cada alternativa de mejora, con el fin de determinar su viabilidad en un periodo de evaluación de 12 meses. En ese sentido, los resultados obtenidos para cada propuesta fueron favorables, debido a que las deficiencias de la situación actual, han generado gastos inapropiados a través de indemnizaciones por diferentes conceptos, y ello se vio reflejado en los resultados finales, tomando en cuenta que para la implementación de las 5S, se obtuvo un VAN de S/4332.95 y TIR de 37%; para la implementación de un interfaz para el proceso de notificación, un VAN de S/4609.19y TIR de 66%; para la implementación de indicadores operativos y de calidad, un VAN de S/4090.74 y TIR de 61%; siendo la segunda opción, la más rentable.