Atención al ciudadano en las comisarías de la Policía Nacional del Perú del distrito de La Victoria 2023 -2024

• Autores: Aguilar Escobedo, Hilton, Chuquillanqui Ospina, Adelmo Oswaldo
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Pontificia Universidad Católica del Perú
• Repositorio: PUCP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/32157
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12404/32157
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Policía Nacional (Perú); Comisarias--Perú--La Victoria (Lima : Distrito); Servicios públicos--Perú--La Victoria (Lima : Distrito); Servicios de información en línea--Perú--La Victoria (Lima : Distrito); https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.00

La presente propuesta innovadora aborda la problemática de la deficiente atención ciudadana en las sedes policiales de la PNP, centrándose en el distrito de La Victoria durante el período del año 2023 al 2024. Las investigaciones indican que este escenario mina la credibilidad en la Institución Policial, provocando reticencia en la población para denunciar o relacionarse con las comisarías. La interacción con el público en estas dependencias evidencia múltiples falencias: esperas prolongadas, trato poco empático y a veces autoritario, burocracia ineficiente, personal sin formación adecuada en la atención a los usuarios del servicio policial y escasez de recursos tecnológicos para agilizar gestiones. Estas carencias generan desconfianza, percibiendo a las comisarías como poco eficaces y opacas, lo que obstaculiza la colaboración ciudadana y compromete la seguridad. El análisis del origen del problema revela tres aspectos clave: insuficiente capacitación policial, que impacta negativamente en la atención al ciudadano; falta de herramientas tecnológicas modernas que entorpecen la optimización de procesos; y conductas inapropiadas del personal, caracterizadas por falta de empatía y desconocimiento de protocolos. Se plantea la implementación de una plataforma digital "Comisaría en Línea", concebida para mejorar la interacción ciudadano-comisaría mediante tecnología avanzada. Este prototipo contempla: un sistema de denuncias online con monitoreo instantáneo, chat interactivo para consultas, geolocalización de sedes policiales con notificaciones automáticas, y opciones para agendar citas y realizar sondeos de satisfacción. Esta plataforma busca acortar tiempos de espera, elevar la calidad de atención, incrementar la transparencia y restaurar la confianza en la policía. Se prevé que su implementación traiga consigo: mayor accesibilidad a servicios policiales desde cualquier dispositivo conectado, respuestas más ágiles a solicitudes ciudadanas, incremento en el registro de denuncias y mejora en la imagen pública de la PNP. El proyecto se considera económicamente factible gracias a diversas fuentes de financiación, incluyendo partidas presupuestarias específicas, fondos para seguridad ciudadana, colaboración internacional y alianzas con el sector privado. Además, cuenta con el respaldo técnico de la Dirección de TIC de la PNP, asegurando su viabilidad operativa a largo plazo.